本当の業務改善って？

2020 年はコロナで劇的に変わりました。
時差出勤やテレワークなど業務の見直しをさまらせたのではないでしょうか。
ただ、こうした業務の見直しでは根本的には何ら変わることがないでしょう。

たとえば、テレワークです。
緊急的に行ったテレワークは社内デスクの業務をそのまま社外に持ち出しただけです。
意外と社外に持ち出すことができない業務も多くあることに改めて気づかされた方も多いでしょう。
根本的に業務を見直し、どのような状況でも業務が行える体制構築が急務です。

以前、私は約250名のスタッフをかかえる事務所の所長でした。
そこで、私自身、約7年間、システム開発責任者として業務改善に取り組みました。
その時、一番の問題は個人的なスキルです。
同じ業務であっても人により異なる方法で処理することが多い。
これは個人的スキルでなく、単にそれを共有していないだけなんですね。
これでは人により業務にムラがでるのは当然です。

そこで、以下のようなフェーズで業務改善をスタートしました。
1．業務の棚卸しとフロー(工程)の確認
2．整理と確定したフローの工数確認
3．業務フロー(工程)単位の作業者の確定
4．上記をシステム化

1つ目はとても重要なフェーズです。
まず、社内にどのようなタスクがあるかを確認します。
タスクとは一つの作業のことです。
確認の仕方としては全ての業務を棚卸します。
そして、棚卸しした業務を一つのタスクに分解するのです。
この作業はとても大変ですが、実際の業務はこのタスクの積み重ねで行われています。
どんな業務も曖昧には行うことはできません。
たとえば、電話をかけるという業務です。
1．荷電する相手をかくにんする
2．電話番号を確認する
3．間違えないようにダイアルする
4．相手と話す
という具合です。
棚卸ししてタスクに分解することは、マニュアルを作成することと似ています。

2つ目は整理と確定したフローの工数確認です。
棚卸ししてタスクに分解した業務に誤りがないか？より効率的な方法はないか？を検討して、一つのタスクを1工程として工数を確認します。
これが業務フローになります。

3つ目は業務フロー（工程）単位の作業者の確定です。
これまでの作業で業務フローはいくつものタスクの積み重ねであることがわかりました。
そして、業務の工数も確認でしました。
その業務に必要な人員と、それぞれのタスクを誰が担当するのか？また、そのタスクは自動化できるのか？を検討します。

最後はこれらをシステム化します。
自動化できるところはもちろんですが、人が担当するところは管理する仕組みをシステム化します。
これらの作業を行って構築したシステムが、真のシステム化です。
工数管理はもちろん、業務フローも標準化され、そしてタスクを担当する者が明確になります。

実際、このように構築したシステムで工数管理による人員の適正配置を行い、人件費を年間約2億円削減しました。
また、各タスクの作業者の処理数などの数値を人事評価にも活用しました。
ここ数年、またコロナ禍により急速に業務改善を目的としたシステムを利用できるクラウドサービスが販売されています。
中には良いシステムもあります。
しかし、既存のシステムであることから自社の業務フローをそのまま当てはめるものは少ないのも事実です。その状況のなかでも、可能な限り自社の業務に合うようなシステムを選定しなければなりませんが、いずれにしてもまずは業務を見直しという人的作業を行ってからだと思います。

システムを運用するのは「人」ですから。