業務の見える化で業務効率化を推進｜業務効率化コンサルティング
うちは小さな会社だから関係ない・・・もしそう思われているなら、それは大きな誤解です。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、従業員を1人でも雇用するすべての企業にとって「法律上の義務」になります。大企業だけの話ではありません。パワハラ防止法のときにあったような中小企業向けの猶予期間も、今回は設けられていません。つまり、規模の大小にかかわらず、すべての経営者が当事者なのです。
「何をすればいいのか分からない」という声を、私自身、経営相談の現場で数多くお聞きしています。今回は、施行まで残りわずかとなった今、中小企業がまず押さえておくべきポイントを整理します。
今、何が起きているのか
2025年6月、改正労働施策総合推進法が成立しました。これにより、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスハラ」への対応が、これまでの「望ましい取組み」から「事業主の法的義務」へと格上げされました。施行日は2026年10月1日。厚生労働省の指針もすでに公表されており、企業が具体的に何をすべきかの枠組みも固まっています。
背景には、深刻化する現場の実態があります。理不尽なクレームや暴言によって従業員が精神的に追い詰められ、休職や離職に至るケースは、決して他人事ではありません。東京都をはじめ、先行して防止条例を施行する自治体も増えており、社会全体の関心はこれまでになく高まっています。
義務化で何をしなければならないのか
企業に求められる対応は多岐にわたりますが、まず押さえるべきは次の3点です。
1．方針の明確化と周知
「カスハラは容認しない」という会社としての姿勢を、就業規則や服務規律に明記し、従業員はもちろん、顧客に対しても示すこと。
2．相談体制の整備
従業員が被害を一人で抱え込まず、安心して声を上げられる相談窓口を社内に設けること。
3．対応マニュアル・研修による実効性の確保
方針や窓口を「作っただけ」で終わらせず、実際の現場で機能する状態にすること。
多くの企業が陥りやすい落とし穴
ここで、経営者の方に特に意識していただきたいことがあります。それは、「マニュアルを整備すれば対応完了」ではないということです。
就業規則を改定し、相談窓口を設置しても、実際にクレームの電話を受けたり、窓口で理不尽な要求に直面したりするのは、現場の一人ひとりの職員です。制度が整っていても、その場でどう受け止め、どう対応すればよいかを職員自身が身につけていなければ、結局は「現場の我慢」に頼る構造は変わりません。
つまりカスハラ対策とは、「制度」と「現場の対応力」の両輪で初めて機能するものなのです。
中小企業がまず着手すべき最初の一歩
とはいえ、すべてを一度に完璧に整える必要はありません。まずは、
●会社としての方針を明確にし、周知すること
●誰に相談すればよいかを、従業員に分かる形で示すこと
この2点から始めれば十分です。そのうえで、現場対応力の強化に取り組んでいくとよいでしょう。
実は、この「現場対応力」は、日頃の市民対応・顧客対応における「聴く技術」そのものです。感情的な訴えにどう向き合うか、要望の背景にある本当の困りごとをどう読み取るか——こうした力は、クレーム対応研修や広聴力向上のための研修を通じて、着実に育てることができます。制度づくりと合わせて、この視点を持っておくことが、実効性のあるカスハラ対策への近道です。
まとめ
2026年10月の施行まで、残された時間は多くありません。「何から始めればよいか分からない」という段階でとどまっている企業ほど、今この瞬間から動き出すことが重要です。
方針を明確にすること、相談できる体制を整えること、そして現場の対応力を高めること。この3つを、無理のない範囲から着実に進めていきましょう。従業員が安心して働ける環境をつくることは、そのまま企業への信頼、そして持続的な成長につながっていきます。
「うちの会社は何から手をつければよいか分からない」という方は、お気軽にご相談ください。
