地域に選ばれるクリニックのコミュニケーション力とは？

今回より院外事務長としてクリニック経営に関わらせて頂いている事例を「院外事務長の視点」というテーマでお伝えしたいと思います。今回は地域に選ばれているコミュニケーション力のあるクリニックの共通点をお伝えします。
＜相談内容＞
大阪府内で開業２ｶ月目（整形外科）の院長から「病院勤務時代にはあまり気にしなかったことなのですが、患者さんに対して医師の私も含めてどのようなコミュニケーションを心掛けていけば患者さんに喜んでもらえるか？他院の事例など教えてもらいたい。」というご相談を頂きました。

＜回答＞
医師は患者にとって敷居の高い存在であることを認識することが第一歩です。地域の患者さんより選ばれている開業１５年目の弊社のクライアントの院長は「患者さんにとって医師は白い鎧をまとっている敷居の高い存在であるので患者さんと目線を合わせて威圧感を与えないこと。ちょっとした心がけて患者対応はレベルアップします」と教えて頂きました。多くの患者さんに選ばれているコミュニケーション力のあるクリニックの共通点を下記にご紹介致します。

共通点１．新患さんとの良好な関係をつくるコミュニケーション
コミュニケーション力の高い医師は例外なく患者さんが診察室へ入る際にルーティンがあります。それは「立って」「挨拶して」「名乗る」という流れで患者さんを迎え入れています。患者さんを「その他おおぜいの一人」ではなく、個人として認識されていると実感できれば、親近感はぐっと増します。「〇〇さん、おはようございます」「〇〇さん、どうぞお大事に」など、患者さんの名前を口に出して語りかけることは、良好な関係づくりの第一歩です。また、患者さんとのコミュニケーションを記録して会話に活かすことも有効です。例えば、患者さんとの会話をメモしておき、次回の診察時に「〇〇の旅行はいかがでしたか？」と話題にすることで病気以外の話題を切り出すことで緊張もほぐれるのでぜひ実践して頂きたいと思います。

共通点２．クリニック全体で目的などを先行して説明しながら検査や処置を進める
「〇〇を調べるために採血しますね。最初だけチクっとします」「いまから〇〇のために点滴をしますが、1時間程度かかります。お手洗いはよろしいでしょうか」など検査や処置に先立ち「なぜ」「何を」するのか、説明・声かけをしながら進めることで緊張や不安をできだけ軽減しています。

共通点３．治療のゴールとプロセスを患者さんと共有する
多くの患者さんから選ばれている院長は診断結果や治療方針は画像や図などを示しながらビジュアル的に専門用語を使わずにわかりやすく伝える努力をやり続けています。患者さんは「実際、どのくらい期間治療を続け、どのような状態になれば治療を終えることができるのか」がわからずに不安に感じています。治療期間とゴールを患者さんと共有することで、先の見えない不安からくるドロップアウトを防ぎます。

共通点４．院長一人ではなくチーム全員で患者さんをみる
すべてのことが院長一人で担うことは不可能です。例えば、看護師などが診療に立ち会い、緊張やパニックで医師の話に納得・理解していない患者さんのフォローを行うなど、医療職から事務に至るまでスタッフ全員で患者さんを見守る体制を構築し、それぞれの視点で得た情報をチーム全員で共有しています。

以上です。患者さんの目線を意識し小さな気遣いや気配りが親近感と信頼感につながります。ぜひ、院長を含めてスタッフ全員で患者さんを支える体制を整えて頂くことをお勧め致します。