クレーマー患者に対する診療拒否・退院要請の注意点
今回のコラムは、患者さんの声を集める効用についてまとめましたのでお伝えします。
1．治療選択する際の意思決定材料となる。
医療サービスは電化製品のようなお試しができない。例えば、歯科治療のかぶせ物やインプラント治療はお試しができない。そんな時、実際に治療を受けた患者さんの感想、体験談などの患者さんの声を読んだり、聞くことで、これから治療を受ける患者さんにとっては、疑似体験できる。また、カウンセリングをしている歯科医院の場合であれば、患者さんの不安や疑問に答えるツールにもなる。「○○さんの疑問は○○の治療を受ける患者さんはお持ちですが、実際に治療を受けた患者さんの声を聞くと○○ということなので安心してください。これが実際、治療を受けられた患者さんの声です」というような対応ができる。
2．自院の強みに合わせた患者さんを集めることができる。
「患者さんを増やすために一つだけ対策を打て！」と言われたら、私なら迷わず、患者さんの声を集めて院内掲示をします。それほど患者さんの声はパワフルなものです。さらに、患者さんの声は自院の強みを発信してくれますので自院に強みにあった患者さんを教育することができ、クレームやストレスも軽減できるメリットもあります。
3．スタッフを教育してくれる。
患者さんの声は、医療機関のスタッフにとって影響力大で、何にも勝る教育をしてくれます。患者さんの声をスタッフ教育の材料としてスタッフに繰り返し聞かせ感想を求めることで、「うちのクリニックは患者さんにとって安心を与える存在なんだ！だから、ふさわしい仕事をやっていこう。」という意識改革させるきっかけになる事例をたくさん見てきました。
患者さんの声を集めている医療機関は私が知る限り多くの患者さんに選ばれています。これから、多くの患者さんを集めたいという院長先生は、患者さんの声集めにチャレンジしてみてください。
最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝!
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