社長の頭の中にある営業を台本化すると、沖縄の小さな会社は強くなる
「今回はありがとうございました。また何かあれば、お願いします」
最初の仕事を終えて、そう挨拶する。請求書を送り、入金も確認できた。ひとまず安心です。
ところが、そのまま半年。次の連絡は来ない。
不満があったのか、仕事がないのか、それとも忘れられてしまったのか。こちらから電話しようにも、「また何かありませんか」しか浮かばない。そんな経験はないでしょうか。
最初の1件を取るために頑張った分、次にもつなげたいですよね。ただ、その気持ちが先に出ると、お客様には「もう次の注文の話？」と受け取られてしまいます。
僕なら、追加の仕事を探す前に、前の仕事がどう役に立ったかを聞きます。納品した側には終わった仕事でも、お客様はそこから使い始めることがあるからです。
「終わりました」の後に、聞いておきたいこと
前回の記事では、店舗の小さな修繕をする会社を例に、新規営業の最初の1件を考えました。今回は、その会社がお店のドアを修理した後を想像してみます。実際の案件ではなく、進め方を説明するための例です。
作業が終わったその場では、お客様も「ありがとうございます」と言ってくれた。でも、普段開け閉めするスタッフは、その場にいなかったかもしれません。
そこで、完了時に「何日か使っていただいてから、開け閉めに問題がないか確認のご連絡をしてもいいですか」と約束しておく。連絡する時期は、仕事の内容と相手の都合に合わせます。
後日の電話なら、こんな聞き方です。
「先日直したドア、その後、朝の開店時もスムーズに開いていますか」
「満足していただけましたか」より、答えやすいと思います。「昼はいいんだけど、朝は少し引っかかる」と返ってくれば、こちらがまだ知らなかったことが分かります。
その場合は、次の提案をしている場合ではありません。状況を確かめ、対応方法を相談する。費用や保証に関わる部分は、最初の取り決めに沿って説明します。
声がなかったから満足している、とは限らないんですよね。小さな不便を我慢して、次から別の会社に頼もうと思っている場合もあります。聞くなら、いい評価をもらうためではなく、言い残したことがないかを知るために聞きたいところです。
毎月の契約にする必要は、本当にあるか
ドアが直り、問題もない。それなら、その修理は一度で終わっていい仕事です。こちらの売上を安定させたいからと、必要のない定期契約を勧めるのは違います。
ただ、話を聞いているうちに「ほかにも店舗があって、小さな修理のたびに業者を探すのが大変」という事情が分かるかもしれません。
その困りごとなら、修理を増やす提案ではなく、相談先を決めておく話ができます。どの地域の、どんな修繕に対応できるのか。連絡をもらってから、いつまでに返事ができるのか。急ぎでも対応できない場合はどうするか。
先にここを共有しておけば、次に困ったとき、最初から説明し直さなくて済みます。
毎月点検する契約が合う会社もあれば、必要なときだけ依頼する方が合う会社もある。継続とは、毎月請求することだけではありません。「次もあそこに聞こう」と思い出してもらえる関係も、十分に意味があります。
反対に、連絡窓口を引き受けた結果、毎日の相談に追われ、仕事を受けるほど苦しくなるのも困ります。無料で確認する範囲と、現地調査や作業として費用が発生する範囲は、曖昧にしない。お互いが続けられる条件で話をすることです。
連絡を続けるなら、前に話したことを覚えていてほしい
お客様にとって困るのは、毎回「何かありませんか」とだけ聞かれることです。前に話した事情も伝わっていないと、また説明するのが面倒になります。
たとえば、「年明けに別の店舗を少し直したい」と聞けたなら、その話を残します。その場で「11月の終わりごろに、日程の確認をしてもいいですか」と了承をもらい、連絡する人も決めておく。
記録は難しくしなくて大丈夫です。
「今回頼まれたこと」「使った後の様子」「次に確認することと日付」が分かれば、次の会話を始められます。小さな会社なら、共有の表に一行残すところからでも十分です。
社長の頭の中にしかないと、忙しくなった途端に抜けてしまう。社員が連絡するときにも、「前回のドアはどうですか。その後の店舗改修のお話はいかがでしょう」と、話を引き継げます。
AIに記録を整理してもらうことはできますが、前に話していないことまで補わせないように、送る前には人が見ます。顧客情報を扱ってよい環境かの確認も必要です。連絡を自動で増やすより、一度のやり取りをちゃんと覚えておくために使う方が、この場面では役立ちます。
「誰か紹介してください」では、誰も浮かばない
お客様から「助かりました」と言われると、紹介をお願いしたくなることもあります。でも、まだ不具合の対応が残っているのに紹介の話をされたら、僕がお客様でも困ります。
まずは今回の仕事に納得してもらえていること。そのうえで、紹介の話ができそうな関係になったときに、短く伝えればいいと思います。
「お知り合いのお店で、営業を止めずに小さな修繕を頼みたい方がいたら、うちのことを思い出していただけるとうれしいです」
「何でもできます。誰かいませんか」より、どんな相手に役立つのかが伝わります。今、心当たりがなければ、それで構いません。その場で誰かの名前を出してもらう必要はないんです。
紹介は、お願いされた方も自分の信用を使います。「この会社を勧めて大丈夫かな」と考えるのは当然です。強く頼むより、何を引き受け、どう対応する会社なのかが分かっていることの方が大きいと思います。
紹介してもらえることになったら、相手に転送しやすい短い案内をこちらで用意します。修繕会社なら、頼める仕事、対応地域、連絡先。長い会社案内を渡して「説明もお願いします」では、紹介する方の仕事が増えてしまいます。
本人が知らないところで連絡先を受け取り、いきなり営業電話をするのも避けたいところです。先方に案内を渡してもらうか、連絡してよいか確認してもらってから進めます。
紹介をいただいたら、まずお礼を伝える。その後も、紹介先と合意した範囲で「お話しする機会をいただけました」と報告する。商談の金額や相手の事情まで、勝手に伝える必要はありません。
もし自社では対応できない内容だったら、できないことを早めに伝える。無理に受注するより、紹介してくれた方の顔をつぶさない対応をしたいですね。
次の仕事が来たら、その理由も残しておく
二度目の注文をもらったとき、「今回もありがとうございます」で終わらせず、会話の中で聞いてみてください。
「今回も声をかけていただけたのは、前の対応で何かよかったところがありましたか」
仕上がりなのか、返事の早さなのか、日程の合わせやすさなのか。社長が強みだと思っていたこととは、別の答えが返ってくるかもしれません。
それが分かれば、担当者が変わっても守りたい対応が見えてきます。紹介があったなら、どんな困りごとを持つ相手を紹介してもらえたのかも残す。次の新規営業で、誰に何を伝えるかを考える材料になります。
もちろん、どれだけ丁寧に対応しても、次の仕事が発生しないことはあります。単発で終わったから失敗だった、と決める必要はありません。大事にしたいのは、仕事が必要になったときに、もう一度声をかけてもらえる状態かどうかです。
新規の営業先を探す手は止めず、一度ご縁をいただいた会社とのやり取りも置き去りにしない。この両方を、無理なく続けられるようにしたいと思っています。
BLUE LEAFでは、アポを取るところだけでなく、その後の商談や、お取引が始まってからの対応も一緒に振り返っています。「次に何を売るか」を急ぐより、今のお客様が何を頼み、どんな点に助かったと感じているのか。そこを聞くところから始めることもあります。
最初の仕事は取れるのに、次が続かない。お客様への連絡が社長任せで、後回しになっている。
そんなときは、直近の一つのお取引を、一緒に振り返ってみませんか。新しいサービスを増やさなくても、変えられるやり取りがあるかもしれません。
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