「医療接遇の新常識｜エアライン流で学ぶ“丁寧さと患者ニーズの違い”」

“丁寧さと患者ニーズの違い”とは
―エアライン流で学ぶ医療接遇―

今回は「丁寧さとお客様が望むことは一緒とは限らない」というテーマについてお伝えします。

医療現場で大切にされる「丁寧な対応」。
しかし、患者さまが本当に求めていることは必ずしも「丁寧さ」とイコールではありません。
接遇の質を高めるには、この違いに気づくことが重要なカギになってきます。

第1部：丁寧さの“思い込み”が生むすれ違い

病院やクリニックでの接遇と聞くと、多くの方がまず「丁寧さ」を思い浮かべるのではないでしょうか。

受付でにこやかに挨拶をする、ゆっくりと説明をする、敬語を崩さず対応する――
これらは確かに基本的で大切な接遇です。
しかし「丁寧さ＝患者さまが望むこと」とは限りません。

機内で客室乗務員が一生懸命に丁寧に説明してるけれど、長々と説明が続けばあなたはどう感じるでしょうか。

例えば「早く座りたいのに」「子どもが泣いているから短く済ませてほしい」と
感じることだと思います。そうです。それがお客様が感じていると想像するのは簡単ですよね。

つまり大切なのは

“丁寧さ”そのものではなく、「その時その人が何を望んでいるか」に寄り添う姿勢です。

医療現場でも同様のことが言えます。
「患者さまは体調や気持ちによって、求める対応が変わります。」
不安だから詳しい説明を求める方もいれば、「今はとにかく早く診てほしい」と思う方もいます。
ここに気づけるかどうかが、”接遇力の大きな分岐点”になります。

第2部：エアライン流・相手の望みに寄り添う接遇

航空業界の接遇の工夫は、医療現場にも役立つ

では、どうすれば「望まれている対応」を見極められるのでしょうか。
1. 観察力　　出会った瞬間からお客様を観察する
歩き方や表情、手荷物の持ち方から「疲れているのか」「急いでいるのか」「話しかけてほしい気分なのか」を察知します。
医療現場でも、受付に来られた時の一言やしぐさから、患者さまの気持ちや状況を読み取ることが可能です。

2. 聞く姿勢
説明を始める前に「今日はどんな症状で来られましたか？」と一言添える
航空業界でも「お仕事ですか？」「ご旅行ですか？」と尋ねることもあり、対応を変えています。

3. 柔軟さ
まずはマニュアル通りに丁寧に対応し、その上で臨機応変に切り替える柔軟さこそ接遇力です。
「早く診察を受けたい方」には端的に説明し、「不安が強い方」には時間をかけて寄り添う。
こうした切り替えが、安心と信頼につながります。

ここで大切なのは「誰にでも同じように丁寧に対応する」ことではなく、
「相手に合わせて変えられる」ことが真の丁寧さだということです。

第3部：チェックリストと外部講師の役割

接遇セルフチェック

3つ以上当てはまれば、接遇への感度は高いと言えます。
逆に1つ2つしか当てはまらない場合は、相手の望みに寄り添う視点を磨いていく必要がありそうですね。

【医療接遇研修のメリットとは】

＼院内で上司が教えるには限界があると思う医院様／

研修を外部に依頼するのも"接遇力を上げる”ためのおすすめの方法です。
外部講師の研修だとここで大きな意味を持つのが、講師が外部の組織外の存在ということです。


現場のスタッフは、上司や先輩から注意を受けると「評価されている」「叱られている」と感じ
、防御的になりやすいものです。
しかし外部講師であれば、客観的な立場から改善のポイントを伝えられます。

これは“新しい視点の提供”として受け止められるため、スタッフが素直に受け入れやすいのです。

私たちの「エアライン流・医療接遇研修」では、
航空業界で培った"観察力や柔軟な対応”を体験形式で学びます。
客観的な視点を取り入れることで、日常に埋もれていた課題が浮き彫りになり、スタッフ自身の行動変容につながります。

まとめ

「丁寧さ」と「患者さまが望むこと」は一致するとは限らない

本当に必要なのは、相手の状況を察し、望みに寄り添える柔軟な接遇です。
そのための気づきと実践をサポートするのが、外部講師による研修の役割です。
私たちの研修を通じて、現場の空気が変わり、患者さまの声が変わり、そして働くスタッフの
やりがいが変わっていくことを実感いただけるでしょう。
＼ 接遇研修の詳細を知りたい方へ ／
お気軽にオンラインセミナーのお申し込み