元客室乗務員が伝授！3秒で決まる第一印象と医療接遇の極意

「人の印象は、出会ってたった3秒で決まる」


この言葉を、皆さんも一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか

患者様は体調や不安を抱えながら病院に来られます。
最初に接するスタッフの印象が「安心」か「不安」かで、
その後の診察や治療への姿勢、さらには病院全体への信頼度が大きく変わってしまうのです。

私は元客室乗務員として航空会社で30年以上接遇に携わり、現在は「企業研修・医療接遇研修」を行っています。
今回はその経験を活かし、「3秒で決まる第一印象」をテーマに、明日からすぐに実践できる3つのステップをご紹介します。

ステップ1：笑顔で視線を合わせる

マスクの下も笑顔？！

たとえマスクをしていても、目元で笑顔は伝わります。
患者様が来院された瞬間に視線を合わせて微笑むだけ
で「歓迎されている」と感じてもらえます。
これは安心感につながり、緊張を和らげる最初の一歩です。
さらに、笑顔になることで頬のたるみが軽減され小顔効果も◎

ステップ2：声のトーンとスピードを意識する

声のトーンだけで判断される

飛行機に乗られた時の客室乗務員のアナウンスを思い出してください。

『本日は、〇〇航空をご利用くださいまして誠にありがとうございます』とクリアな声で

どのお客様にも届くように丁寧な発音・発声でアナウンスしていますよね。
まずは” 普段よりも少しゆっくりと柔らかい印象の声 ”で
「お待ちしておりました」「あちらでお待ちください」と声かけしてみてください。
患者様は”丁寧に対応してもらえた”と感じます。

ステップ3：所作と姿勢を整える

どのスタッフの方も誰かに常に見られています

通院しているクリニックで椅子に座ったままスタッフが視線も上げずに対応すると、

あなたはどう感じますか？

患者様は「冷たい」と感じてしまいませんか？

これでは、ドクターに会う以前に「ここのクリニックの印象が悪く映る」
のも理解できますね。
背筋を伸ばし、相手に体を向けて対応するだけで誠意が伝わります。
「信頼できるスタッフ」という印象を持ってもらえるような所作を目指してくださいね。

第一印象を整えた先にある変化とは？

第一印象が良くなると.........

・患者様満足度が高まり「またこの病院に来たい」と思っていただける
・スタッフ同士の声掛けも柔らかくなり、職場の雰囲気が良くなる

第一印象を整えると”患者様に選ばれる医院・クリニック”と”働きやすい職場”の両方が実現できるということです。

今日からできる！第一印象チェックリスト

□ マスクの下でも笑顔を意識できて
□ 背筋を伸ばして、誠意のある姿勢で対応
□ 患者様と目を合わせて会話
□ 声のトーンは落ち着いて柔らかい声で話す
□ 忙しい時には「お待たせしました」と一言添えた

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第一印象はちょっとしたコツで誰でも変えられます

しかし、自分では「できているつもり」でも相手には伝わっていないことも多いのが現実です。

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