医療クレームゼロを目指すなら「マナーの見える化」から始めよう
逃げ場のない空間〜客室乗務員の接遇力を医療現場へ
医療現場で働く皆様へ――そのお仕事の大変さ、心から感謝し共感します
目の前の患者様、電話対応、カルテ入力、確認作業、スタッフ間の連携…
日々多忙を極める中で、クレームが発生すると心が折れそうになる――
そんな経験をされた方は少なくないと思います
ときに理不尽と感じる言葉に傷つき、
「一生懸命やっているのに、どうして…」とやるせなくなることもありますよね
私自身、航空会社で客室乗務員として働く中で、
「逃げ場のない密閉空間」で“怒声や不満”を受け止める場面を数多く経験しました
でも、そこで学んだのは
「対応力はセンスではなく、訓練で育てられるものだ」ということ
機内と似ている！？医療現場で〜必ず活かせます
医療現場の“クレームが起こりやすい構造”
実は、飛行機の中と医療機関には共通点があります
- 不安・緊張したお客様（患者様）が多い
- 環境が特殊で自由が利かない（密室・待機・診療時間の制限など）
- 説明されてもすぐに納得しづらい状況がある
こうした条件下では、どれだけ丁寧に接していても
誤解・不安・怒りが発生しやすいのは当然です
だからこそ、“起きたあとどう対応するか”がとても大切
そしてその力は、「訓練＝学びと練習」で必ず高められます
クレーム対応力チェックリスト（自己チェック）
・相手の話を最後まで遮らずに聞けたか
・ 感情ではなく相手の「不安」を受け止めたか
・ 言い訳より共感・お詫びの言葉を先に伝えたか
・ 安心感を与える説明や対応ができたか
・ 経過・内容を記録してチームに共有したか
・ 同じクレームを防ぐための行動に移せたか
【接遇×経営戦略セミナー】で具体策を一緒に考えてみませんか？
CA流・クレーム対応ワークフロー（医療現場版）
【傾聴】→ 相手の感情を吐き出してもらう「その気持ち」に焦点を当てて受け止める
【共感とお詫び】→ 事実確認の前に、「それはご不安でしたね」「お気持ちお察しします」と共感
【事実確認と整理】→ 状況を把握。誰が・いつ・何をしたかを丁寧に
【改善・提案】→ 「今後このようなことがないようにします」と再発防止策を伝え信頼を回復
【記録と共有】→ クレームの内容・対応内容・改善策を簡潔に記録し、共有する。
【振り返りと訓練】→ 同じような状況を想定したロールプレイや意見交換を実施
エアライン流の訓練＝学ぶ＆練習あるのみ
誰でもクレーム対応に戸惑いますよね
でも、何度も「知って→練習して→振り返る」これを繰り返すことで、落ち着いて対処できるようになります
あなたが悪いのではなく、環境と感情がそうさせるのです
だから、責めるのではなく「一緒に考えていく」組織風土と、対応力を高める訓練が大切です
訓練＝学ぶ＆練習あるのみ。
1人ひとりの対応力が高まれば、チームとしての安心感が生まれ、
患者様にとって「また来たい」「任せたい」医療機関へと変わっていきます
最後に
医療現場で日々奮闘されている皆様へ
今、現場研修講師として、心から敬意を表します
どうか「クレーム対応」を孤独に抱えず、
チームで共有し、乗り越え、少しずつ“対応力”という武器に変えていってください
現場に合わせた「クレーム対応力強化研修」（90分〜）をご提案することも可能です
ご相談はいつでもお待ちしております
