【医療接遇研修】この接し方…患者さんはどう感じているのか

この接し方…患者さんは実際にはどう感じているのか

「いつものように声をかけたつもりなのに、患者さんが不安そうな顔をしていた」

そんな経験はありませんか。

接遇とは「相手の立場に立つこと」。しかし、目の前の業務をこなすことに集中していると、どうしても「相手の立場」を忘れがちになります。
私は長年、研修講師として、「安心・信頼・満足」を形にしてきました。医療現場でも「安心できる人がいる」ということは、患者さんの心を支える大きな力になります。

今回は「患者さんが本当に安心できる接遇」
接遇初心者の方もすぐに理解でき、翌日から取り組める内容です。

1 あなたの接し方を振り返る

あなたの接遇は「自分基準」になっていないでしょうか

患者さんは名前で呼ばれるだけで安心感を持てるのに、雑に呼んでしまっていませんか。
「大丈夫ですか」と声をかけているつもりでも、
・立ち止まらずに表情を見ずに声をかけて終わっていませんか？
・忙しさから、目を合わせる時間を取っていますか？

これらは「相手目線」から離れてしまっているサインです

医療現場で大切な接遇は、「この人に任せて大丈夫だ」と患者さんに思ってもらえること。
これが信頼と安心を築きます。
その第一歩が、接遇の質を意識することです

2 翌日からできる三つの具体策

① 名前を呼び目を見てあいさつする

「おはようございます、〇〇さん」
ただ名前を呼び、目を見て笑顔であいさつするだけで、患者さんの安心感は大きく変わります。

② 手を止めて話を聞く三秒ルール

患者さんが話すときは三秒で良いので手を止めて話を聞く習慣を持つことをお勧めします。

この動作だけで「話を聞いてもらえた」という安心感が患者さんに生まれます。

③ プラス一言を添える

「お大事にどうぞ」に加え、患者さんに合わせた一言を添えてみてください。

患者さんの状態や季節に合わせた言葉を添えるだけで「私のことを見てくれている」という
信頼感が生まれます。

3 医療接遇が現場を変える理由

患者さまの立場で考えると見えてくる

患者さんは「病気そのもの」だけでなく「不安」「孤独」「痛み」と闘っています。
患者さんにとってスタッフの笑顔や、目を見て声をかけてもらえることは
治療と同じくらい大切な支えです。

では接遇力が上がるとどう変化が生まれるのか見ていきます

このような変化が起こります。

患者さんに「またこのクリニックに来たい」と思っていただくためには、医療接遇は重要な役割を担っています。

接遇を効率化や業務の一部と捉えるのではなく、患者さんを支えるケアの一部で
あると考えて実践することが大切です。

まとめ

忙しい現場でもできる3つの具体策

この3つだけでも、患者さんの不安は大きく和らぎ、安心感を持っていただけるようになります。

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