なぜ患者さまは突然来なくなるのか？実は「治療」より大事な“あの瞬間”

今日は、60代の男性から実際に伺った話をシェアしようと思います。

その方は長年同じクリニックに毎月通っていました。

先生の診療には不満はなく、むしろ信頼していたそうです。

しかしある日、いつも通り受付で診察券を出したところ、スタッフから

「何しに来たのですか？」

と返答に困る質問をされたそうです。

「何しに来たのか…？毎月来てるのに…」

心の中でそう感じながらも、その日は我慢して診察室へ向かいました。

診察室に入り、椅子に腰をかけて先生に挨拶をしようとした瞬間、看護師さんから

「座らないで、ベッドに行ってください。」

と矢継ぎ早に言われたそうです。

患者さまの立場からすれば、

・自分が毎月来ているが不足そうな受付対応
・椅子に座る間もなく促される看護師対応

こうした“小さな違和感”の積み重ねが「もうここには来たくない」
という気持ちに繋がってしまいます。

結果、その方は別の病院へ転院する決断をされたそうです。

第1部：患者様の心が離れるのは“些細な違和感”から

患者様は、最初から選べないのです

• 「笑顔で迎えられるか」
• 「名前を覚えてくれているか」
• 「声のトーンが安心感をくれるか」

不安を抱えている患者さまにとってはたったこれだけで、医院・クリニックの印象は変わるものなのです。

先生の治療やお人柄に信頼があるのに、
受付やスタッフ対応で小さな違和感が積もると、他院への転院を考えるきっかけにもなるのです。

これは患者様が“わがまま”だからではなく、
「安心できる場所で診てもらいたい」という自然な気持ちの表れです。

第2部：現場スタッフの先にある課題

ではスタッフ側はどうでしょうか。

現場は常に忙しく、患者様対応だけでなく会計、電話対応、次の準備などに追われていますよね。

「丁寧に対応したい」と思っている可能性はあります

1. つい機械的な言葉や態度になる
2. つい笑顔を忘れてしまう
3. 目の前の患者様より次の業務が気になる

もし良い接遇方法を知らないとしたら、このようなことが起こるのも無理はありませんよね。
ただ、ここで大事なことはスタッフを責めるのではなく
「環境や仕組み」で解決する視点を持つことなのです。

[大見出し]第3部：経営者・院長ができる具体的な第一歩

院長先生は診療・経営・スタッフ育成と多忙

「接遇が大切なのはわかる。でもどこから始めたらいいかわからない」と感じるのは自然なことです。

しかし、実は接遇改善は外部講師よって研修することで効率良く
「経営者や院長の想い」を伝え、接遇をスムーズに変えられるのです。

例えば、「医療接遇」の研修では

1. スタッフ同士で患者様対応ロールプレイをする・・・患者さま目線で体感できる
2. 笑顔で目を見て名前を呼ぶことを徹底する・・・「今」何ができるのか体験する
3. 挨拶のタイミングを統一する・・・30秒の印象を大切にする

この結果として患者様に安心感を届けられます。
「また来たい」と愛され続ける医院として自然と紹介や再来が増えていきます。

「接遇を変えると、経営が変わる」 と感じてもらえた院長先生へ

【院長先生・経営者様向けセミナー】申込みはこちら⇩
小さな一歩が、未来を変えるきっかけになります。
ぜひお気軽にご参加ください。