「患者さんに愛されるクリニック」今日からできる！医療接遇の実践方法

先日訪れたクリニックで、印象的な場面がありました。

すぐに来客があると、受付のスタッフの方が手を止めて、笑顔でこちらを向き、

「おはようございます。」

と目線を合わせながら、要件を丁寧にお聞きくださいました。

クリニックに入ってからわずか数秒で「歓迎されている」という安心感が伝わってきたのです。

そのまま中へ進むと、すれ違ったスタッフの方が

「おはようございます。」

と声をかけてくださり、笑顔で会釈をしてくださいました。

たったそれだけのことかもしれませんが、

「ここは素敵な場所だな」
「安心できる場所だな」
「もし何か、質問があってもこちらから話しかけやすいな」

そんな安心感が心に残り、
「他の人にも教えてあげたい」と自然に思えた瞬間でした。

第1部：接遇の基本理念（相手本位・真心・継続）

受付はクリニックの顔であり、患者さんと一番長く接する場所

この体験を通して改めて実感したのです。
院長先生の大切にされている想いや理念は、スタッフの対応を通じて
患者さんへ届けられています。
ここで大切になるのが接遇の基本理念です。

• 相手本位・・・患者さんが「どう感じるか」を考え、言動に移すこと。
• 真心・・・形だけの笑顔やマニュアル的な言葉でなく、相手を思いやる心で接すること。
• 継続・・・一度やれば終わりではなく、小さなことを日々積み重ねること。

接遇はスキルだけでなく
“患者さんに選ばれるクリニック”をつくるための経営戦略とも言えますね。

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第2部：今日からできる接遇実践5ポイント

「大事なのは分かるけれど、何から始めたらいいのか分からない」

そんな院長先生やスタッフの皆さまに、今日からできる5つのポイントをご紹介します。

1. 30秒の第一印象を大切にする・・・笑顔・目線・挨拶をセットで行う
2. 言葉遣いと声のトーン・・・「お名前を呼ぶ」トーンを意識する
3. 聞く力を持つ・・・うなずきや相槌で「聴いています」という姿勢を示しましょう。
4. 気配り・先読みをする患者さんの表情や様子に気づき、察知して先回する
5. 感謝の気持ちを伝える・・・「お大事になさってください」

小さな一言や気配りが患者さんの心に残ります。

第3部：継続のコツと習慣化の方法

接遇は継続してこそ意味がある

習慣化することで“選ばれるクリニック”が実現します。

• 小さく始めること・・・「今日は笑顔で目を合わせて挨拶する」
• スタッフ全員で共有すること・・・朝礼で“今日の接遇ポイント”を共有する
• 患者さんの声を活かすこと・・・「笑顔が嬉しかった」などの声を共有し合う

少しずつ患者さんの「安心と信頼」は、接遇から生まれていきます。
院長先生が目指す「患者さんに選ばれ続けるクリニック」は、接遇の実践と継続で実現していけるのです。

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