「医療接遇の新常識｜エアライン流で学ぶ“丁寧さと患者ニーズの違い”」
医療と航空会社の共通点をご存知でしょうか。
私は30年研修講師を務めてきていますが、今こそ“人”の力すなわち接遇力が問われる時代が来ていると感じています。
便利なシステムやAIにできないことを考えると見えてきます。
逆にそれを経営戦略として行動に早く移すことで差別化が可能なのです。
1. なぜ今「接遇×経営戦略」が必要なのか
最近は医院、クリニックでも広告やSNSを活用されます。
もちろん広告で「知ってもらう」ことは大切ですよね。
しかし、
広告費をかけて患者さんが来院しても、次回来院してくれなければ意味がありません。
実際に患者さんが「このクリニックにまた来よう」と思う理由とは？、
- 診療内容が適切だった
- 清潔で安心できた
- スタッフや先生の対応が心地よかった
この3つが揃ったときです。
このうち「診療内容」以外の部分こそが、接遇の力であり、
患者さんが選び続ける理由ですよね。
つまり、患者さんに医院やクリニックのファンになってもらう。
そのためには、信頼関係を構築することから始まります。
この紹介やリピートにつなげる唯一の方法が接遇なのです。
これを経営戦略に組み込むことが、最大のポイントになってきます。
【スタッフ育成について】
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2. 今、院長、経営者ができることとは？
「接遇はスタッフに任せている」これは方向性がぶれてしまうこと
なぜなら、ドクターは現場をタイムリーに見ることが少ないからです。
今すぐできることとは、院長自身が「どんなクリニックにしたいか」を言語化し、
ビジョンを語るようにすることから始まります。
スタッフに共有することが、最初の一歩です。
例えば、
- 「患者さんが不安を抱えず笑顔で帰れるクリニックにしたい」
- 「小さな変化も気づき寄り添えるクリニックでありたい」
これだけでいいのです。
* 診療室での声かけ
* 診療前後の表情
* 患者さんの名前を呼ぶタイミング
など、このように日々の診療の中でどんな対応をしてほしいかを伝えることで、
スタッフも自然と接遇を意識できるようになります。
3. 今日からクリニックで始められる具体策
「何から始めればいいかわからない」という院長先生へ
簡単なチェックポイントがあります。
スタッフ全員で院内ラウンドをする
患者さんの目線で入り口から待合室、診察室まで歩いてみてください。
- 荷物を置く場所はわかりやすいか
- どんな声掛けをしているか
- 案内は適切かどうか
を確認するだけでも改善点が見つかります。
スタッフの声かけの練習をする
例えば、
「次の方どうぞ」だけでなく、
「〇〇様、お待たせしました。こちらへどうぞ。」
と名前を呼んで目を見て笑顔で伝えるだけで患者さんの安心感は大きく変わります。
1日3回「笑顔」を意識する時間を設ける
クリニック全体で笑顔を意識するだけでも、院内の雰囲気から変わっていきますよ。
まとめ
医療接遇を強化することで医院経営戦略にしませんか。
安心・信頼・満足の接遇を日々仕組みにし、実践することが大切。
今日から一歩、行動に移して「また来たい医院」を共につくりましょう。
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