今すぐ実践！患者満足度UPするクリニックブランドへ

「先生の技術は当たり前。」でもそれ以外の部分のリピートや口コミが広がる時代ではないのが現代です。
良い口コミも悪い口コミも同時に瞬時に広まる世の中になってきますよね。
なぜなら、患者さまがクリニックを訪れるときや帰るときに、常に“心地よい気持ち”でいるとは限らないものです。
さらに、その小さな違和感が積み重なり、院長や経営者さまが気づかないうちに
患者さまの足が遠のいてしまうことがあるのです。ですが、この課題には“解決策”があります。
ほんの少しの視点と具体的な接遇改善で、患者さまの心に残り、選ばれ続けるクリニックブランドを築くことも可能なんです。

第1部：医療技術だけでは選ばれない時代

患者さんが医院を選び続ける理由は“体験価値”にあります。

• 来院から受付、診察、会計までの流れがスムーズだった
• スタッフの声掛けや笑顔で不安が和らいだ
• 説明がわかりやすく、信頼できると感じられた

良い体験こそが「また来たい」「家族にも勧めたい」というリピート・紹介につながります。
つまり、患者さま体験の質＝医院経営の安定性を支える基盤なのです。

第2部：患者体験向上のポイントは「安心・信頼・満足」

患者さまの体験を良くするためには、日々の業務で以下の3つの視点

これを意識することが重要です。
患者さんはどんな不安を抱えていますか？

• いつから？
• 何が不安？
• 何が不安を払拭できる？

これらの患者さんの不安を想像して少しでも安心感を与えられたらどうでしょうか。

信頼を構築できていますか？
患者さんが医師・スタッフを信頼するのは、言葉だけでなく対応の積み重ねです。

1. 曖昧な返答
2. 患者さんの言葉を最後まで聞かない
3. 書類などの入力の手は止めていますか？

このようにしっかりと信頼される姿勢を見せられると「この医院なら任せられる」という信頼感につながりますよね。

では、満足感を創出するにはどうしたらいいでしょうか。

• 最初と最後の受付での対応が良かった
• 待ち時間が長くても、声掛けがあって安心感があった
• 次回の流れや注意点が明確で不安が残らなかった

このような患者さんの診察以外での体験で「来てよかった」と感じる体験を重ねることがリピートへ直結します。

第3部：知って終わりにしない、行動に移すことが価値

1. 「接遇の重要性はわかっているけれど、忙しくて徹底できない」
2. 「スタッフ全体で意識を共有できない」

こうしたお声を多くの院長先生からいただきます。
しかし接遇改善は、実はすぐに始められる医院の差別化戦略です。
例えば、

• 朝礼で「笑顔・挨拶・患者さんへの声かけ」を共有し毎日実践
• 月に1回だけ5分の振り返りミーティングで患者さんの声を共有する
• 待合室・受付・診察室で「安心・信頼・満足」の視点で改善点を洗い出す

こうした小さな取り組みが医院全体の空気を変え、結果として患者さんの体験価値を大きく変えます。

30年の医療接遇研修キャリアで培った実践的医療接遇研修

患者さんが笑顔で帰り、また来院してくださる医院をつくることは、
院長先生・スタッフ・患者さんすべての幸せにつながる医院づくりです。

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