医療接遇研修でスタッフ定着率を高める方法
接遇がクリニックの未来を変える
「患者さんの心に残る接遇」は、リピート率・口コミ・信頼を高めるカギです。
私は30年間、航空業界と医療業界で接遇研修を行ってきましたが、どちらの現場でも共通しているのは、
1人の方と接する時間は少なく、接遇の時間は限られている点があります。
機内では乗客の命を預かることが航空会社の使命でもあります。
接遇が変われば、患者さんが変わり、クリニックそのものが変わっていけるのです。
1.患者体験向上がリピートに直結する理由
患者さんは不安や体調不良や不安を抱えて来院しています。
もし無表情で対応されたり、声を掛けてもらえなかったら「またここに来たい」と思うでしょうか？
治療は良かった、ただ帰るまに何だかがっかりしたという
体験をされる患者様が意外といらっしゃいます。
患者さんが求めているのは、治療だけではなく
- 安心できる空間
- 不安を和らげる声掛け
- 大切にされている実感
といった体験です。
今日からできること
- 受付で笑顔で挨拶する
- 診察前に「ご不安なことはありませんか？」と声を掛ける
- 会計時に「お大事にどうぞ」と伝える
これだけで患者様の体験が変わり、リピートにつながります。
2. 航空業界から学ぶ、選ばれるクリニックの接遇
航空業界では、短い時間で搭乗時の笑顔・アイコンタクト・声掛けを使い乗客の不安を和らげ、
さらに「また利用したい」という気持ちにつながるような接遇を心がけるのです。
これは医療現場でも同じではないでしょうか。
- 名前を呼ぶときに笑顔で目を合わせる
- 待合室で「もう少々お待ちください」と声を掛ける
- 診察前後に安心を与える声掛けをする
- 会計時に笑顔で「お大事に」と伝える
接遇の質が患者さんの安心感と信頼につながり、「このクリニックで診てもらいたい」と思ってもらえるようになります。
3.接遇を見直す3つのポイント
接遇を改善するには？3つの視点で考えること
- 【安心】来院時に笑顔とアイコンタクトで患者さんの不安を和らげる。
- 【信頼】診察前に「ご不安なことはありませんか？」と声を掛けることで信頼関係を築く。
- 【満足】会計時に「お大事に」と笑顔で送り出すことで満足度を高める。
まとめ：接遇改善は、今すぐできる患者サービス向上策です。
まずは、ここから始めてみてください。
「また来たい」と思われるクリニックへ変わっていきます。
- 笑顔で名前を呼ぶ
- 診察前後の安心の声掛け
- 会計時の「お大事に」
30年の現場研修経験を活かし、あなたのクリニックの状況に合わせたご提案をいたします。
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