何から始める？院長が悩まないための「接遇研修導入ステップ」

私は30年以上、企業研修・接遇指導に携わってまいりました。元航空業界出身の講師として、クリニックにふさわしい
“安心と信頼”の接遇をお届けいたします。
まずはクリニックの現状を把握することから始めてみませんか。

第1部：なぜ今、接遇研修が必要なのか？

医療技術だけでなく、患者さんとの「関わり方」そのものが医院の信頼や評判を左右する時代になりました。
治療の満足度だけではなく、「安心して通える場所かどうか」が選ばれる決め手
になっています。

院長先生、こんなお悩みありませんか？

苦情が以前より増えている
受付やスタッフの対応にばらつきがある
新人教育に時間がかかって現場が疲弊している
患者満足度が伸び悩んでいる
スタッフ間の連携がうまくいっていない

これらの課題に共通しているのが、“接遇の質”です。丁寧で一貫性のある対応が、患者さんの信頼・安心感につながります。
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第2部：失敗しない接遇研修導入の5ステップ

ステップ1：現状を把握し、目標を明確にする
まずは、患者さんやスタッフの声に耳を傾けましょう。アンケートや面談を通じて課題を明文化し、「何をどう変えたいのか」を共有することがスタートです。

□ 苦情・要望の内容を整理できているか
□ スタッフの悩みや課題を把握しているか
□ 数値化できる目標を設定できているか

ステップ2：研修内容を設計する
接遇研修は、以下の3段階で構成すると効果的です。

基礎編：挨拶、表情、言葉遣いの基本
実践編：受付・診療時の対応やクレーム時の言動
応用編：チーム連携や患者心理の理解

外部講師を招くことで、現場とは異なる視点からの気づきも得られます。一方、内部で継続的に取り組む仕組みも大切です。
ステップ3：スタッフへの説明と合意形成
研修の「目的」と「意味」をきちんと伝えることで、現場の協力を得られやすくなります。
「患者さんのため」だけでなく、「自分たちが働きやすくなるため」という視点も共有しましょう。
ステップ4：研修を実施する
全員が参加できる日程を調整し、座学だけでなくロールプレイやワークを取り入れると
体感として学べる研修にします。終了後は、感想共有や講師からのフィードバックの時間を必ず取りましょう。
ステップ5：研修後の効果測定と改善
実施して終わりにせず、以下の指標で変化を見ていきます。