元客室乗務員が伝授！3秒で決まる第一印象と医療接遇の極意
はじめに“良い医院”なのに、なぜ患者が戻ってこないのか？
「リピーターが増えない」──それ、施術の腕前ではなく“接遇”が原因かもしれません。
30年にわたり企業や医療機関の接遇研修を行ってきた私のもとに、ある自由診療クリニックの院長からこんなご相談が寄せられました。
「施術や治療には正直、自信があります。でも最近、患者のリピート率が下がっているんです。
ただスタッフの私語や言葉遣いも気になりますが、忙しいのもあり、面談では直接伝えたのですが……。」
実は、このような悩みを抱えている医療従事者は少なくありません。
技術では差がつきにくい時代、選ばれる医院はプラスαの“接遇”で決まります。
第1部：なぜ医療現場に“接遇”が必要なのか？
◉ 医療は「サービス業」であるという視点
どれだけ良い医療を提供しても、患者さんが感じるのは“接遇”の印象です。
たとえば、受付スタッフの態度ひとつで「通いたくない」と思われてしまうことも。
患者様は“治療の質”より先に“人の対応”を記憶してしまうのです。
無意識の私語・雑談が「信頼感」を下げている可能性も。
◉ 口コミ・紹介が命の時代に
今は、SNSやGoogleレビューなど手軽に、接遇の
“見えない部分”が簡単に丸見えになる時代ですよね。
スタッフの印象がマイナス★レビューにつながることも……。
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第2部：どうすれば“感じの良い医院”になれるのか？
◉ 院長ひとりで変えるのは無理です
忙しい院長がスタッフ一人ひとりに接遇を教えるのは現実的ではありませんよね。
“医院全体”で意識を変える仕組みづくりが不可欠です。
◉ 接遇の改善には“外の声”が効く
スタッフが素直に耳を傾けるのは、第三者のプロの講師からのフィードバックが効果的。
だからこそ、現場で活かせる具体例やロールプレイで、スタッフの意識が劇的に変わっていくものです。
◉ 成果が見えるとスタッフも前向きに
- 医院の雰囲気が明るくなる
- 患者からの「ありがとう」が増える
- リピート率が上がる
第3部：今こそ“医院全体”でホスピタリティを磨く時
◉ 教育のタイミングは「今」
スタッフの入れ替えがある今こそ、“医院の文化”をつくるチャンスです。
1度きりの研修で終わらず、継続的に学べる仕組みを導入がおすすめです。
◉ 接遇研修の導入はコストではなく“未来への投資”
- 患者が増える
- スタッフが育つ
- クレームが減る
すべてが“接遇の見直し”から始まります。
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【まとめ】患者が“また来たくなる”医院へ
- 院長の想いが伝わる医院にしたい
- スタッフの意識を変えたい
- 接遇を“医院の強み”にしたい
こんな風に一度でも思われたなら空のプロの私たちにお任せください。
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