人材育成が経営を変える！接遇研修でクリニック経営をアップグレードする
なぜ今、医療現場に“接遇の見える化”が必要なのか
最近、「患者さんからのクレーム」が増えていませんか？
実は厚生労働省の調査によると、医療機関への苦情や相談の多くは、医療技術ではなく「接遇・マナー」に関する内容です。
とはいえ、「マナーは個人の性格や経験に任せるしかない」と考えてしまうクリニックも多いのが現状です。
今、注目されているのが 「マナーの見える化」 という考え方
これは、曖昧だった接遇の基準を明確にし、誰が対応しても同じレベルの安心感を患者さんに提供できるようにする仕組みです。
結果的にクレームの予防にも直結します。
クレームの7割は“人的要因”から生まれる
患者さんから寄せられるクレームは、主に以下の3つに分類されます
- コミュニケーション不足（約40%）
- 説明不足、言葉遣いの印象など
- 待ち時間・システム面の不満（約35%）
- 予約のトラブル、受付対応など
- 医療技術・設備に関する不満（約25%）
この中で最も多いのが、スタッフの言動や対応への不満。
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つまり、マナーを整えることで7割のクレームは減らせるのです。
「マナーの見える化」がもたらす3つの効果
1. サービスの質が全スタッフで統一される
“なんとなく”の接遇から卒業し、誰が担当しても安心感のある応対が実現します。
2. 患者満足度の向上
対応の質がそろうことで、患者さんの不安が和らぎ、信頼感が高まります。
3. スタッフのやりがいとモチベーション向上
評価基準が明確になり、「自分の成長」が実感できる環境が生まれます。
今日からできる「見える化」3ステップ
ステップ1：現状をチェックする
- 受付での挨拶は統一されていますか？
- 電話応対の声のトーンや言葉遣いはどうですか？
- ご案内時、患者さんへの目線や声かけは？
これらを5段階評価で見える化。改善点が自然と見えてきます。
ステップ2：接遇マニュアルを作る
- 基本の挨拶や敬語の使い方
- 初診・再診などシーン別の対応例
- クレームが起きた時の初期対応手順
“なぜそうするのか”という理由も添えて、スタッフが納得しながら実践できる内容に。
ステップ3：定期的に振り返る
- 月1回のロールプレイ研修
- スタッフ間のフィードバック
- 患者アンケートや外部評価の活用
数字で振り返ることで、改善が“成果”として見えるようになります。
成功事例：A内科クリニックの変化
A内科では、接遇の見える化を6ヶ月間取り組んだ
【結果】
クレーム件数削減
患者満足度85%→90%へ向上
口コミ経由の新患が20%増加
【研修内容】
- 半年に3回の研修
- アンケート実施
- 「ベスト接遇賞」などの表彰制度導入
- スタッフの改善提案を積極的に採用
継続のカギは“現場の納得感”
マナー改善は一時的なブームではありません。
持続させるための5つのポイントはこちら
- 院長・管理職がまず行動を示す
- スタッフが「言われる側」から「考える側」になる
- 小さな成功をみんなで喜ぶ
- 月1回の振り返りで改善を習慣化
- 患者さんの声を活かして進化させる
まとめ：接遇の見える化が信頼を生む
クレームのないクリニックを目指す第一歩は、
「誰もが同じレベルで安心を届けられる環境づくり」
です。
医療の本質は“人と人との信頼関係”です。
だからこそ、接遇の質が患者さんの安心感に直結します。
まずは現状の接遇をチェックするところから、小さく始めてみませんか？
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その一歩が、クレームゼロと地域に愛されるクリニックへの近道です。
