なぜ患者さまは突然来なくなるのか？実は「治療」より大事な“あの瞬間”
〜医院経営に効く接遇改善術〜
私は講師業で『空のプロ』を企業や医療業界に届けるべく研修講師をしています。
企業の経営者様や医院クリニックを経営されている院長より、相談を受けることがあります。
社内、院内の違和感を感じるが、実際に見ていないし聞いただけでは原因がはっきりと分からないということ。
スタッフの教育方法や、何をどうすれば良くなるのか。実は、皆さん同じような悩みを持たれていることが多いのです。
1：なぜ“言葉づかい”と“態度”が口コミ評価を決めるのか？
医院やクリニックの口コミ評価は、医師の腕や最新設備だけで決ま
受付や看護スタッフの「言葉づかい」や「態度」など、“人
実は、Googleや口コミサイトで低評価となるケースの多くは
- 「受付が冷たい」
- 「無愛想」
- 「横柄な口調」
このように患者の気持ちに寄り添っていない対応が原因です。
体調不良や"何か不安”を抱えて来院する患者さまにとっては、スタッフの一言、表情、態度は
非常に大きな意味を持ちます。丁寧な言葉づかいと親身な対応は、それだけで安心感を生み、
信頼を築く第一歩になります。逆に、命令口調やタメ口、無関心な態度は
「大切にされていない」と感じさせ、診療内容に問題がないのに、ネガティブな口コミへとつながってしまいます。
口コミは“患者体験の記録”そのもの。
言葉づかいと態度は、院内の雰囲気やスタッフの人柄を映し出す鏡です。
日々の接遇を見直すことは、医院経営において重要な投資と言えるでしょう。
「何から始めればいいか分からない」「スタッフの時間が取れない」とお悩みの方は、
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2：実例で見る“接遇改善”の劇的効果と成功のポイント
接遇改善に取り組んだ医院では、口コミ評価
効果が期待できます。
【成功事例1】クレーム→リピート増
ある中規模病院では、「受付が無愛想」「説明が雑」といった口コミが相次ぎ、患者離れが進行していたとのこと。
そこで、受付から診療後の対応までをマニュアル化し、接遇研修を導入。
スタッフの意識改革が進んだ結果、患者満足度が大きく向上し、口コミ評価でネガティブなコメントからリピート増へと改善。
【成功事例2】クレームが激減、患者数20％アップ
別のクリニックでは、全スタッフに「患者目線」を意識した医療接遇研修を実施。
「こんにちは」「お大事に」など、基本的な言葉づかいや対応を見直すだけでも、
クレームがほぼゼロに。さらに、患者数が20％も増えるという経営的成果も生まれました。
【スタッフの声】
研修参加者からは、
- 「敬語の使い方に自信が持てた」
- 「対応の丁寧さが患者さまの安心感につながると実感した」
など、前向きな変化が報告されています。
【定着の工夫】
研修を年3回行うだけでなく、「接遇が素晴らしいスタッフを院内投票で表彰する制度」を
取り入れたクリニックでは、自発的な改善が進み、職場の雰囲気も明るく働く意識が変化しました。
3：医院経営を変える“接遇研修”導入のすすめ
「コスト」ではなく「将来への投資」
として導入しています。
その理由は以下の通りです
- 口コミ評価の改善による患者数の増加
- 患者満足度の向上とクレーム予防
- スタッフのやりがいや離職率の改善
- 他院との差別化・ブランド力の強化
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まとめ：今こそ“接遇”で医院経営をアップデート
接遇力＝「言葉づかい」のみならず「医療接遇」は、医療技術と並ぶ重要な経営資源です。
患者満足度の向上だけでなく、スタッフのやる気や職場の雰囲気にも直結するからです。
もし「なるほど」と感じたなら、今が改善のはじめどきです。
