“その一言”が患者を遠ざける——病院の顔を変える医療接遇とは？

「受付の方がまったく目を合わせてくれませんでした。」
初めての病院で、何をどうすればいいのかも分からず不安だったのに、
「すごく冷たい対応で…正直、もう二度と行きたくないと思いました。」
これは、ある病院で実際に寄せられた患者アンケートの一文です。
読み進めるうちに、胸がザワつきませんか？
患者さんが、実際にどこを見ているのか、「医療接遇研修」講師が解説します。

「受付」は、病院の第一印象を決める

病院で最初に出会うのは？

医師でも看護師でもありません。受付スタッフです。

患者さんは、初診であれば特に、不安と緊張を抱えながら受付に立ちますよね。
そんな時に、無表情で、事務的な口調で「生年月日を言ってください」とだけ言われたら…
安心どころか、心のシャッターを下ろしてしまうでしょう。

その一言で、信頼を築く？ or 壊す？

「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

「本日はご予約ありがとうございます。どうぞこちらへ」

たったこれだけで、患者さんはホッとし、心を開いてくれるのです

接遇とは、マニュアル的な言葉ではなく、“相手の立場で考える”コミュニケーション。
言い換えれば、医療の入り口で“心のサプリメントを渡すのです。

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医療接遇の変化が、病院の空気を変える

このクリニックにどんな変化があったのか？

実際に私たちが接遇研修を行った病院では、こういった声が寄せられるようになりました。

「受付の方がにこやかで、安心して診察を受けられました」
「丁寧な説明と気づかいに、信頼感がわきました」
「病院全体がやさしい雰囲気になったように感じます」

研修前後の患者満足度アンケートでは、好感度が大幅にアップしました。
職員同士の連携もスムーズになり、「空気がよくなった」とスタッフからも好評でした。

医療接遇は、病院の未来を変える“心のサプリメント”

実は導入されているクリニックは少ない

人は、「してもらったこと」よりも、「どう感じたか」でその場所を記憶します。
そして、その感じ方を左右するのが、“言葉”と“表情”なんです。
忙しい現場だからこそ、後回しにされがちな接遇。
でも、それはまるで、毎日少しずつ効いてくるサプリメントのように、
じわじわと組織の体質を変えていく力を持っているのです。