患者さまが“安心できるクリニック”と感じる瞬間とは？
——ファーストクラスのおもてなしを医療接遇に活かす——
自由診療を扱う歯科クリニックでは、患者様が保険診療では得られない「上質な体験」を求めて来院されます。とくに、審美歯科やインプラント治療など高額な治療では、技術の高さはもちろん、サービスの質が患者様の満足度を大きく左右します。
岡山・姫路・神戸といった関西・中国地方の主要都市では、美意識が高く、サービスの質にこだわる患者様が多くいらっしゃいます。こうしたエリアでは、単なる「治療」そのものだけではなく、「心地よく通える上質な時間」を提供することで
差別化を図り、それが貴院のクリニックのブランディングにもなるのです。
⒈見えない気配りが、心を動かす
航空業界のファーストクラスのサービスを、医療現場へ
私は、航空業界のファーストクラスのサービスを、歯科医院における「医療接遇」にも同じ哲学が活かせると感じています。
キーワードは、「察する力」と「先回りの配慮」です。
ファーストクラスのサービスでは、お客様が言葉にする前にニーズを察知し、自然で洗練された対応をすることが求められます。これは、歯科医療にも通じます。
- 患者様の表情や仕草から不安や緊張を読み取り、心を和らげる温かな配慮をお届けできます。
- ご予約の患者様を受付からお待ちしていたことを「言葉」と「行動」で表現する。
これは医療業界では気にされていない部分で、「接客やサービス」ではなく患者様の動線において
「経営者、院長の想いやビジョン」を体現すること。
受付スタッフ、歯科衛生士、スタッフ全体で体現する小さな積み重ねこそが
「ここに来たい」と思っていただける大きな理由になるのです。
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2.歯科クリニック全体で取り組む、接遇力の向上
”空のプロ”が導く「医療接遇」を実現するために
- 受付
- 歯科衛生士
- 歯科医師
スタッフ全員一貫した姿勢で患者様と向き合うことで、「ここに通って良かった」と感じていただける体験が生まれます。そのためにトレーニングが必要となります。
具体的に研修では、以下のような内容を取り入れています
- 表情・しぐさを読み取る非言語コミュニケーション
- 患者様の心理に寄り添う声かけの技術
- スタッフ間の連携力とチーム接遇の実践
- クレームを感動体験に変える対応術
これらは、航空業界で長年磨かれてきた「心に残るサービス」のエッセンスを、「医療の現場」に落とし込んむためのトレーニングなのです。
3.導入後の成果と効果
実際にこうした医療接遇を導入したクリニックでは、
さらに、スタッフ自身のモチベーションや仕事への誇りも高まり、「感謝の言葉をいただける職場」としてのやりがいも実感されています。
地域ごとの患者様ニーズを理解する
それぞれ地域によって、独自の文化や価値観がありますよね。患者様のその土地ならではの感性を取り入れることも大切です。例えばこのようなポイントです。
- 岡山：伝統と変革のバランスを大切にする傾向。丁寧で温かい対応と、最新技術への信頼感の両立が鍵。
- 姫路：文化と歴史の香る街。気さくで落ち着いた雰囲気の中、品格あるサービスが求められる。
- 神戸：国際的で洗練された感覚を持つ街、細やかな気配りやスタイリッシュな接遇が高評価。
最後に
自由診療の歯科治療では、治療そのものの成功だけでなく、「またここで治療を受けたい」と思っていただける体験づくりが重要です。
その鍵を握るのが、心を動かす医療接遇です。
航空業界のファーストクラスで培ったおもてなしの哲学を、ぜひ歯科クリニックでも活かしていただきたいと願っています。
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