“その一言”が患者を遠ざける——病院の顔を変える医療接遇とは？
患者さんと向き合う姿勢は、空の上での安全・安心の提供と多くの共通点があります。
客室乗務員は空の上の接遇のプロと同時に保安要員の厳しい保安訓練を修了し、やっと現場に出られるのです。
ESA人材プロデュースでは、医療現場で役立つ、「プロの接遇」を重視しております。
机上のマナーや接客ではなく、患者様に安心感や信頼を持っていただける医療接遇の指導を行っております。
【1】なぜ？うまくいかない職場の“違和感”――
それは、スタッフの接遇が問題かもしれません
- 「うちのスタッフは、なぜか患者さんからのクレームをいただくことが多い」
- 「スタッフ同士の人間関係がギスギスしているのか、離職が続いている」
“なんとなくの違和感”を抱えながら、日々の業務に追われている
実はそれは、医療機関における接遇＝（対応や言葉遣い、立ち居振る舞い）に関する共通の課題であることが多いのです。接遇は単なるマナーではなく下記の3つに直結しています。
- 患者さんとの信頼関係
- スタッフ間のコミュニケーション
- 医院全体の空気感
しかし、院長・経営者様は、現場を見る機会は少なく“当たり前”がズレたまま定着”して、
課題に気付けない現状が多いのです。
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【2】第三者による「医療接遇研修」で意識が変わる理由
外部講師による「医療接遇研修」には、次のような効果があります
① 固定化された習慣に客観的な視点でスタッフに教育できる
② 経験に裏打ちされた実践的な内容
③ スタッフ自身が「自分ごと」として意識を持てる
医療接遇の研修では、経営者様・医院長の目指す方向性に沿ってスタッフの意識改革ができます。現状、上司や院長の言葉が届いていない状況が続いていたとしても、第三者の視点からの具体的フィードバックはスタッフにとって新鮮で刺さります。
「もっとこうしたい」「自分の接し方を見直そう」という主体的な気づきが生まれるのです。
【3】接遇研修で職場の空気が変わり、医院経営に好循環
研修を導入されたクリニックの多くで、こんな変化が見られます。
- クレームが減り、患者さんとの関係がスムーズになった
- スタッフ間の連携が良くなり、業務がスムーズになり雰囲気も変わった
- 離職率が下がり、安定した職場環境に近づいた
「接遇」という言葉を聞くと、つい表面的なマナー研修を想像しがちですが、
本質は“人の意識を変えること”にあります。
いま、目に見える大きな問題がなかったとしても、“なんとなくの違和感”を感じているのなら、
その違和感こそが、接遇研修の入り口かもしれません。
【まとめ】「感じの良い医院」は、接遇研修で作れる
患者さんにとって、医療の質と同じくらい大切なのが「安心できる雰囲気や環境」です。
それをつくるのは、スタッフ一人ひとりの接し方が重要なのです。
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現場の声に寄り添い、30年の経験をもとにした実践的な医療接遇研修を通じて、
医院の空気を整え、経営を支える基盤づくりをサポートします。
