【医療接遇研修】選ばれる医院の秘訣3つ｜“受付30秒の接遇”とは？

私たちは、岡山・関西（姫路・神戸・大阪）を中心に、医療機関向けの接遇研修を行っています。30年の接遇講師経験と元CAとしての接客スキルを活かし、
航空会社の『命を預かる接遇を』医療現場で活かせる医療接遇のサポートしています。
近年、患者満足度や医院の信頼性に大きく関わっているのが「看護師・受付スタッフの接遇力」です。
特に受付でのたった30秒の対応が、医院全体の印象を左右する――
これは、あらゆる医療機関で共通する現象ではないでしょうか。
本記事では、選ばれるクリニックに共通する接遇ポイントと、受付対応を改善する実践的な方法を3つをご紹介します。

1. なぜ受付の最初の30秒が重要なのか？

患者さんが医院に入って最初に接するのが「受付スタッフ」です。
そのたった30秒間の応対が医院の第一印象を決定づけると、心理学的にも明らかになっています。
表情・声のトーン・言葉遣いが“安心感”を与えることができます。
クレームの多くは「無表情・無言の受付」から始まっている
実際に、医療接遇を研修を実施して改善した医院では口コミ評価が向上した事例も。
「受付の印象が良くて通い続けたい」という口コミは、医院選びの大きな決め手になっています。
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2. 選ばれるクリニックに共通する接遇のポイント

「選ばれる医院」には、ある共通点があります。
それは、接遇が“スタッフ全体で統一されている”こと。

• 【基本】身だしなみ・姿勢・言葉遣いに統一感がある
• 【応用】患者さんの緊張や不安に寄り添った声かけができる
• 【工夫】マニュアルだけでなく“心ある対応”を大切にしている

研修後の医院様には、「スタッフの雰囲気がよくなった」「クレームが減った」とのお声を多数いただいています。

3. 受付対応を改善する実践的な方法

医療接遇の質は、“仕組みと継続”がカギです。
関西で成果を上げている医院の共通点は、以下のような取り組みを行っています。

• 定期的な接遇マナー研修の導入（ロールプレイを重視）
• 院内の「接遇チェックリスト」を使った自己評価の仕組み化
• スタッフ全員で接遇改善に取り組むPDCAサイクルの定着

特に、実際の受付シーンを想定したロールプレイ研修は効果が高く、「自分では気づけなかったクセ」に気づく貴重な機会となります。

✦ 最後のまとめ

患者様に選ばれるには「接遇の質」が大きな差を生みます。
特に”受付30秒”の印象で、医院の信頼感・安心感は決まると言っても過言ではありません。
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