【3秒ルール】挨拶ひとつで患者さんがあなたを信頼してくれる方法
近年、患者満足度や医院の信頼を大きく左右するのが「医療接遇」です。
言葉遣いやマナーといった看護師のちょっとした振る舞いで、患者様の印象や安心感は驚くほど変わります。
では、接遇力の高い「受付スタッフ・看護師」はどう育てていけばいいのでしょうか？
ここでは医院全体で取り組むべき3つのポイントをご紹介します。
1．定期的な医療接遇研修の導入｜“意識して実践する文化”
接遇力は一朝一夕に身につくものではありません。
看護師の接遇スキルを継続的に高めるためには、定期的な研修が効果的
例えば、
- 医療現場に即したロールプレイ形式の研修
- 実際のクレーム事例を使ったケーススタディ
- 看護師同士のフィードバックを活用したワーク
こうした日常業務につながる研修を繰り返すことで、医院全体に「接遇を意識して行動する文化」が根づきます。
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2．ロールプレイングで実践練習｜言葉遣いや態度を客観視
患者様からの声には「スタッフ接遇・言葉遣い」
こうした患者様やその家族の声が現場にはなかなか届きにくい現状も。
普段の何気ない言葉
当たり前の言動がが患者さんにとっては不快に感じられている事も多いのです。
そこでおすすめしたいのが、ロールプレイング形式のトレーニングです。
スタッフや看護師同士で患者役とスタッフ役に分かれて演じ、第三者の目からフィードバックをもらいます。
こうすることで、自分の言葉遣いや態度を客観的に見直すことができます。
3．院内評価とフィードバック体制｜接遇チェックリスト
スタッフや看護師の「接遇 マナー」の質を一定に保つ
具体的には、
- 接遇マナーのチェックリストで定期的に評価
- 個別にフィードバックを実施
- 目標設定と改善サイクルを明確化
こうした取り組みで、スタッフの接遇力を「見える化」し、課題を解決していく必要があります。
医療接遇の質が「選ばれる医院」になる決め手に
今はインターネットやSNSの口コミで、医院の評判が大きく変わる時代です。
患者さんは「治療の質」だけでなく、「看護師の接遇」や「スタッフの対応マナー」をとても重視しています。
だからこそ、医院全体で患者さんの気持ちに寄り添った接遇を実践することが、他院との差別化に直結します。
- 「看護師 接遇 言葉遣い」を見直し、丁寧で安心感のある対応を心がける
- 「接遇マナー」を統一し、院内の一体感と信頼感を高める
- 「接遇 看護師」の育成に力を入れ、患者さんに選ばれる医院を目指す
まとめ｜看護師の接遇力は医院の価値そのもの
患者さんにとって、受付スタッフや看護師の言葉や態度は、医療の技術と同じくらい重要な判断基準です。
医院の価値を高め、選ばれる医院になるために
スタッフや看護師の接遇は“個人の努力”だけでなく、チーム全体で育てていくことが必要です。
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