なぜ患者さまは突然来なくなるのか？実は「治療」より大事な“あの瞬間”
「スタッフが長く働き続けられる職場をつくりたい」とお考えの医療関係者の皆様へ
私は現在は就実大学で医療秘書士（日本医師会認定）を取得するための講義を担当しています。
また30年以上にわたり、企業・医療機関にて接遇研修を行ってまいりました。
今回は、医療接遇研修が現場にもたらす具体的な効果と、
単なる講義で終わらせない医療接遇研修の導入ポイントをご紹介いたします。
医療接遇とは？一般的な接遇との違い
医療接遇とは、患者様に対する言葉遣いや態度、表情、所作すべて
ただ丁寧なだけの接客とは異なり、不安や緊張、痛みを抱える患者様の心に寄り添う専門的な配慮が求められます。
厚生労働省の調査によれば、医療機関へのクレームの約70％が接遇に関するもの。
医療の質が高くても、「受付の感じが悪かった」「説明が不十分だった」といった印象が残れば、信頼は得られません。
最近はGoogle口コミで同様にWEB上に書かれてしまうケースもよく聞きます。
つまり、医療接遇は技術と同じくらい“選ばれる医療機関”としての鍵なのです。
「スタッフが長く働き続けられる職場をつくりたい」
その願いを叶えるためには
スタッフが定着しない -その原因は仕事内容や働き方だけではありません。
実は、多くの医療機関で見過ごされがちな「労働環境」と「職種間の関係性」です。
実際に現場では、以下のようなお悩みが多く寄せられます：
- 業務に追われ、丁寧な対応が後回しに
- 接遇に対する認識や基準がバラバラ
- クレーム対応が属人的になり、精神的負担に
- コミュニケーションスキルの違いから生まれる摩擦
こうした問題が積み重なると、どんなに優秀な人材でも「この職場では長く働けない」と感じてしまうのです。
3. 医療接遇研修がもたらす“現場変化”とは
そこで効果を発揮するのが、実践型の医療接遇研修です。
外部講師による体系的なアプローチにより、以下のような変化が現場に起きます：
- 患者満足度の向上（平均20%アップ）
- クレームの減少（平均30%ダウン）
- チームとしての一体感とスタッフの自信の向上
- 離職率の改善、定着率の上昇
特に、私が行う研修ではロールプレイングを重視しています。
医療現場に即したケースをもとに体験し、
振り返りを通じて「自分の対応を言語化し、改善する力」を養います。
ただ講義を聞いて終わる研修では、現場は変わりません。
スタッフが「明日からできる」対応力を身につけることが、チーム全体で接遇改善を進める第一歩です。
4. 医療接遇は「病院・クリニックの文化」になる。
その鍵は継続[/小見出し] [背景黄色]単発の研修だけでは、
接遇が「当たり前」として根づくには、「研修後のフォローと院の文化」
- 具体的には：
- マニュアル化と院内共有
- グループリーダーの育成
- 定期的な振り返りやフィードバックの機会づくり
- 受付スタッフ・看護師・医師のチーム連携
この第三者の外部講師だからこそ客観的に見てPDCAサイクルを整え、
さらに現場の声を直接聞くことで課題を早期発見できる。
そして、継続することで医療接遇研修により、個人スキルから「院の文化」へと育っていきます。
まとめ：信頼される職場は、接遇から生まれる
医療技術や設備投資と同様に、接遇への投資は“人”への投資です。
それはやがて、スタッフの定着率の安定、さらには地域から長く選ばれる経営の安定へとつながっていきます。
「スタッフが安心して働ける職場をつくりたい」 「患者様に選ばれる医療機関でありたい」
そう願うすべての医院長・経営者の方に、医療接遇研修の導入を心よりおすすめいたします。
