医療接遇から見る患者様が安心する言葉づかい

医療接遇において、難しいとされるのが言葉づかいです。患者様には敬意をもって、丁寧な言葉づかいを心がけたいものです。また、用件を伝える際にも、「あいにく」や「お手数ですが」などのクッション言葉を挟むことで、患者様の印象を大きく変えることができます。
しかし、地域の診療所などで、医療従事者が敬語ばかりを使って声をかけていたら、患者様から「よそよそしい」と思われてしまうこともあります。ときには、友人のように声をかけることも必要です。ただし、馴れ馴れしくならないように注意しましょう。

医療現場でふさわしい言葉づかいは本当に敬語なのか？

医療機関において、ご高齢の患者様に対して、敬語を使わずに友人のように話している様子を見かけることがあります。患者様との距離を縮めるための話し方として、親しみを込めてやっているのだと思います。しかし、「親しみやすいこと」と「馴れ馴れしいこと」は違います。

入院病棟などでは、看護師などは長期間同じ患者様のケアに携わります。こういったケアの時間を通じて、医療従事者と患者様の信頼関係は構築されていきます。そして、患者様と良い関係を築くことができると、つい友達口調で話しがちになってしまいます。このような場合でも、親しみやすい雰囲気の中で、患者様に対して丁寧に立場をわきまえた言葉づかいで配慮のある接遇をすることが大切です。

地域に根差した診療所などにおいて、あまりにも堅苦しい言葉づかいをすることは「よそよそしい」と敬遠されることもあります。患者様との距離感をはかりながら、話す言葉を使い分ける意識を常に持つことが大切です。
親しい口調で声かけをする際も、「おじいちゃん」「おばあちゃん」ではなく「○○さん、いかがですか」と個人名で呼ぶなど、患者様を尊重したきちんとした接し方をわきまえておきましょう。

用件のみを伝えるのではなく「クッション言葉」を挟む

医療接遇で多い失敗の一つに、「用件のみをダイレクトに伝えてしまっている」ということが挙げられます。用件だけを口にしてしまうと、患者様に「冷たい」という印象を持たれてしまいますので、相手の気持ちに寄り添うクッション言葉を活用しましょう。

お断りをする際には「あいにくですが」「せっかくですが」などの言葉を挟みます。お願いをする際にも「お手数ですが」「ご面倒をおかけいたしますが」「恐れ入りますが」といった言葉を挟んで、患者様に良い印象を持ってもらえるようにしましょう。

言葉づかいの小さな配慮が大きな信頼につながる

患者様だけではなく、付き添いの方、お見舞いに来られた方にもきちんと心を配るようにしたいものです。こういった日々のコミュニケーションが、患者様との信頼関係を構築します。

患者様がお子さんの場合には、親ごさんに病状や今後の見通しなどについて「もう大丈夫です、ご安心ください」「今回の不調の原因は○○でした、今後は気を付けてくださいね」「あと○回程度の通院で良くなります」など、ご家族に安心してもらえるように丁寧に会話を重ねていきましょう。

初めての患者様の場合は、「○○さん、お待たせしました」「おはようございます、本日の診療を担当します○○です」「今日はどうなさいましたか」などのお声がけを、患者様と目線を合わせて行うようにしましょう。
また、「こちらでお待ち下さい」「お荷物はこちらです」ではなく、「こちらでお待ちいただけますか？」「お荷物はこちらに置いていただけますか？」など、依頼・疑問形の言葉を、実際に手を添えながら伝えることで、患者様の行動がスムーズになります。

言葉づかいはもちろんのこと、身体に触れる前に「失礼します」、注射の前に「少しチクっとします」といったひと言を添えることも、患者様の不安を和らげることにつながります。