聞き上手のポイント 【マナー】
‘クレーム’という言葉を聞くと、暗いイメージになって、気が重くなってしまいませんか？
でも、ポイントを押さえて進めると、暗いイメージのクレームも、意外ときちんと落ち着くものなのです。
クレームをあげる相手も気楽に電話をかけてくるわけではありません。
自分の言い分に間違いがないかを確認し、かなりのエネルギーを使ってかけてこられます。
また、期待しない相手に対しては、クレームすらあげようとはしません。
クレームをあげるエネルギーを使うくらいなら、二度とその商品やサービスを使わない方が楽ですから。
ですから、クレームをいただくことに、まず感謝すべきです。
期待をし、改善するチャンスを与えてくださってるのですから。
この気持ちを言葉に出して表現することがポイントです。
さて、どんな言葉で気持ちを伝えますか？
相手の怒りの声が聞こえたら、
「申し訳ございません」
クレーム電話とわかったら、
「申し訳ございません」
「申し訳ないと言うのなら、
どう責任をとるんだ！」
という展開になってしまいませんか？
なんでもかんでも「申し訳ございません」一つだけの言い回しではなく、いくつかの言葉のバリエーションをもっておくと、こんな風にはなりません。
クレーム電話対応では、まず最初にお詫びをしますが、何も聞かないうちから、相手の言い分を全て鵜呑みにして、全面謝罪してはいけません。
まずは、このような不快な思いにさせてしまったことに対して、限定的にお詫びしましょう。
「せっかく私どもの製品を選んでお買い上げいただきましたのに、ご不快な思いをおかけしまして、誠に申し訳ございません。」
と、気持ちを込めてスタートすると、顔の見えない相手にも伝わるようですよ。
二次クレームを発生させないよう、最初にいい印象を与えましょう。
何事も、最初が肝心ですね。
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