第6回 お客様は「待っていても来ない」 ～売る前に考えたい「来店していただく理由」のつくり方～
「店長なんだから、責任を取ってください。」
店舗で何か問題が発生した時、こんな言葉を耳にすることがあります。
売上が目標に届かなかった。
スタッフがミスをした。
お客様からクレームが入った。
商品やサービスに問題が発生した。
こうした時、最終的に対応を求められるのが店長です。
私も16年間の店長経験の中で、さまざまな問題に直面してきました。
時には、自分自身が直接関わっていない問題についても、責任者として対応しなければならないことがありました。
しかし、長年店長という仕事に携わる中で、あることを考えるようになりました。
「責任を取ること」と「責任を果たすこと」は、同じではない。
今回は、店長という仕事における「責任」について考えてみたいと思います。
店長は、何に対して責任を持つのか
店長の責任というと、まず売上や利益を思い浮かべる方が多いでしょう。
もちろん、店舗の責任者として、売上や利益を確保することは重要な仕事です。
しかし、それだけではありません。
私は、店長には大きく分けて四つの責任があると考えています。
一つ目は、経営に対する責任です。
売上を伸ばし、利益を確保する。
経費を適切に管理する。
店舗を継続して運営できる状態にする。
これは、第1回でお話しした「店長とは利益をつくる職業」にもつながります。
二つ目は、お客様に対する責任です。
安心して商品やサービスを利用していただく。
約束した品質を提供する。
問題が発生した場合には、誠実に対応する。
三つ目は、スタッフに対する責任です。
安心して働ける環境を整える。
必要な教育を行う。
適切に評価する。
スタッフの成長を支援する。
四つ目は、社会に対する責任です。
法律やルールを守る。
安全や衛生を確保する。
地域社会の一員として信頼される店舗をつくる。
店長の責任とは、単に売上を達成することだけではないのです。
「責任を取る」とは、頭を下げることなのか
例えば、スタッフの接客に問題があり、お客様からクレームが発生したとします。
店長が対応し、
「このたびは申し訳ございませんでした。」
と謝罪する。
もちろん、必要な対応です。
しかし、謝罪したことで店長の責任は終わるのでしょうか。
私は、そうではないと思います。
なぜ、その問題が発生したのか。
スタッフは適切な教育を受けていたのか。
業務手順に問題はなかったのか。
同じ問題が再び発生する可能性はないのか。
こうしたことまで確認しなければ、同じ問題が繰り返されるかもしれません。
つまり、店長の仕事は、問題が起きた時に謝ることだけではありません。
問題の原因を明らかにし、再発を防ぐことまでが責任なのです。
私は、これこそが「責任を果たす」ということだと考えています。
スタッフの失敗は、すべてスタッフの責任なのか
店舗では、スタッフがミスをすることがあります。
注文を間違える。
商品を取り違える。
お客様への説明が不足する。
作業手順を間違える。
そんな時、店長が、
「何をやっているんだ。」
「前にも教えただろう。」
と叱るだけでは、問題は解決しません。
もちろん、スタッフ本人が注意すべきこともあります。
しかし、店長としては、もう一歩踏み込んで考える必要があります。
本当に十分な教育を行っていたのか。
新人でも理解できる手順になっていたのか。
忙しすぎる勤務体制ではなかったのか。
質問しやすい職場環境だったのか。
例えば、同じミスを複数のスタッフが繰り返しているのであれば、それは個人の問題ではなく、店舗の仕組みに問題がある可能性があります。
人を責める前に、仕組みを疑う。
私は、これがマネジメントにおいて大切な考え方だと思っています。
ただし、故意の不正や重大な規則違反まで、すべてを仕組みの問題として片づけるわけにはいきません。
個人が負うべき責任と、組織が改善すべき課題は、分けて考える必要があります。
店長にはスタッフを守る責任がある
私は、店長にはスタッフを守る責任もあると考えています。
例えば、お客様から理不尽な要求を受けた時です。
「お客様は神様だから。」
という考え方で、スタッフに我慢を強いる。
これは、適切なマネジメントとは言えません。
お客様を大切にすることと、どのような要求にも応じることは違います。
スタッフが不当な暴言や威圧的な言動を受けているのであれば、店長は責任者として対応しなければなりません。
必要に応じて会社の担当部署と連携し、スタッフの安全を確保することも大切です。
また、スタッフ同士の人間関係にも目を向ける必要があります。
特定のスタッフに仕事が集中していないか。
新人が孤立していないか。
相談できずに悩んでいる人はいないか。
こうした問題を放置すれば、職場の信頼関係は崩れていきます。
スタッフを守ることは、甘やかすことではありません。
安心して働ける環境を整え、それぞれが責任を持って仕事に取り組める状態をつくることです。
売上が悪い時こそ、店長の責任が問われる
売上が良い時は、職場の雰囲気も明るくなりやすいものです。
しかし、売上が悪くなると、店長の姿勢が問われます。
「スタッフの販売力が足りない。」
「お客様が少ないから仕方がない。」
「景気が悪い。」
確かに、売上にはさまざまな要因が影響します。
店長の努力だけでは変えられないこともあります。
しかし、だからといって何もしなくてよいわけではありません。
客数が減っているのか。
客単価が下がっているのか。
競合店にお客様が流れているのか。
商品構成に問題があるのか。
接客に改善の余地があるのか。
まずは現状を分析し、改善できることを探す。
そして、スタッフと一緒に取り組む。
売上が悪い時にスタッフを責める店長と、改善策を考える店長。
どちらのもとで働きたいと思うでしょうか。
私は、店長の責任とは、結果に対して言い訳をしないことだけではなく、結果を改善するために行動することだと思っています。
店長だからといって、すべてを一人で背負う必要はない
ここまで店長の責任についてお話ししてきましたが、一つ誤解してほしくないことがあります。
それは、
「店長は、すべてを一人で背負わなければならない。」
ということではありません。
私自身、店長時代には、責任感から仕事を抱え込みすぎたこともありました。
しかし、店長一人でできることには限界があります。
スタッフに任せる。
上司に相談する。
他店舗の成功事例を参考にする。
必要に応じて専門部署の協力を得る。
こうしたことも、店長として必要な判断です。
特に、安全上の問題や法令に関わる問題などは、店長個人の判断だけで処理すべきではない場合があります。
責任感が強いことと、一人で抱え込むことは違います。
必要な人の力を借りながら、問題を解決することも責任を果たす方法なのです。
責任を果たす店長は、問題が起きる前に動く
私は、店長の責任について考える時、もう一つ重要な視点があると思っています。
それは、問題が起きてから対応するのではなく、問題が起きないようにすることです。
例えば、
新人スタッフが仕事を覚えられずに困っている。
そのまま放置すれば、ミスにつながるかもしれません。
スタッフの表情が暗い。
そのままにしておけば、退職につながるかもしれません。
売上が少しずつ下がっている。
何も対策しなければ、大きな業績悪化につながるかもしれません。
店長は、こうした小さな変化に気づく必要があります。
問題が起きた時に対応できることも大切です。
しかし、それ以上に、
「何か問題が起きそうだな。」
と感じた時に、早めに行動できること。
私は、これが経験を積んだ店長に求められる力の一つだと考えています。
今日からできる実践ポイント
・店長として、自分が何に責任を持っているのか整理する。
・問題が発生した時は、個人を責める前に原因を確認する。
・謝罪や報告だけで終わらせず、再発防止策まで考える。
・スタッフが安心して働ける環境になっているか確認する。
・売上が悪い時こそ、数字を分析して改善策を考える。
・一人で抱え込まず、必要に応じて周囲の力を借りる。
・問題が大きくなる前に、小さな変化に気づく努力をする。
店長の責任とは、未来をつくること
店長という仕事には、多くの責任があります。
時には、厳しい判断を求められることもあります。
自分が直接関わっていない問題について、責任者として対応しなければならないこともあります。
しかし私は、責任という言葉を、決して重苦しいものとしてだけ捉えてほしくありません。
責任があるということは、それだけ自分の行動によって変えられることがあるということでもあります。
スタッフを育てることができる。
お客様の信頼を築くことができる。
店舗の問題を改善することができる。
そして、お店の未来をつくることができる。
私は、店長という仕事の魅力は、そこにあると思っています。
責任を取る店長ではなく、責任を果たす店長になる。
そのために必要なのは、問題が起きた時だけ前に出ることではありません。
日頃から現場を見て、人を見て、数字を見て、必要な行動を積み重ねることです。
16年間の店長経験を振り返っても、責任とは、決して役職や肩書きだけで果たせるものではありませんでした。
責任は、日々の行動によって果たしていくものなのです。
次回予告
次回、第13回は、
「信頼される店長と、信頼されない店長の違い」
をテーマにお話しします。
同じ店長という役職でありながら、スタッフから信頼される人と、そうでない人がいます。
その違いは、何なのでしょうか。
仕事ができること。
売上を伸ばすこと。
厳しく指導すること。
もちろん、それらも必要な場面があります。
しかし、私は信頼関係を築くうえで、もっと基本的なことがあると思っています。
スタッフが「この店長についていきたい」と感じるのは、どのような時なのか。
次回は、店長の人間性と日々の行動について考えていきます。
本連載について
本連載は、私の著書『新米店長の道しるべ―16年の失敗と成功から学ぶ』をベースに、現場で新たに得た経験や生成AI時代のマネジメント・マーケティングの視点を加えながら再構成しています。20年以上にわたる店舗運営の経験が、店長やリーダー、経営者の皆さまの実践に少しでもお役に立てれば幸いです。
著書紹介
『新米店長の道しるべ―16年の失敗と成功から学ぶ』では、20年以上の店舗運営と16年間の店長経験をもとに、現場で培ったマネジメントやマーケティングの考え方を実例とともに紹介しています。理論だけではなく、実際の失敗や成功から得た「現場で使える知恵」をまとめた一冊です。
新米店長の道しるべ16年の失敗と成功から学ぶ
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