カスハラ撃退ガイド：理不尽との戦い方、時々笑いを添えて

気が付けばお昼。
書いていたのに下書きボックスで力尽きていたコラム記事がそこにある。
その落胆は半端なく、、、。
さぁ、気を取り直してコラムをアップします。
今日は、カスハラ対策の関連法案が閣議決定することもあり、カスタマーハラスメントについて。
パワハラやセクハラはすでに企業の防止義務が発生していますが、こちらも順次企業対応の仕組みつくりが必要になる内容です。

お客様対応の現場で、理不尽な要求や厳しい言葉に直面したとき、「これ、私の人生のどこで間違えたんだろう？」と考えたことはありませんか？

ですが、安心してください。あなたは間違っていません。
むしろ、そんな状況に耐えているあなたは、もはや忍耐力チャンピオン。
この記事では、そんなあなたが少しでも心が楽になるようなヒントをお届けします。

カスハラ対応の基本3ステップ

冷静に受け止める

理不尽な怒りを浴びたとき、心の中で「私は今、ドラマのエキストラ」になるとgood。
主役は怒っているお客様、あなたはその背景にいる冷静なプロフェッショナル。
深呼吸して、探偵のように相手を分析し、状況を推理。
なぜ、この人は感情的になっているのか？と疑問を持ちつつ、心の中でつぶやきながら対応してみましょう。

適切な境界線を引く

無理な要求に対して、カスタマーハラスメント条例に従った対応マニュアルがあれば準じて対応する必要があります。

カスハラ対策指針を公表した企業・団体も続々と。
福岡では、ポスター程度の内容であまり参考にならなので、4月から施行される東京都の条例事例を下記に添付します。

とはいえ、今も昔もカスタマーハラスメントはありまして。
会話でどうにでもなるものも多々。

「教えてくださりありがとうございます。不愉快な思いをお掛けしてしまいました。もう少し詳しくお聞かせ願えますか。大切なお話なので当社では記録を残すため音声録音をしております。」
と毅然と伝えるのも大事。

まるで「このゲームのルールは守ってね」と言うゲームマスターのようなものです。
相手がルールを無視しても、あなたは冷静に「それは反則です」と言葉を変えて伝え続けるだけでOKです。

とはいえ、優しい言葉で長時間拘束するものもカスタマーハラスメントになるものも。
様々な対人関係についての教育方針にも抜本的な見直しが必要になりそうですねぇ。

サポートを求める

一人で抱え込むのは、まるでラスボスに一人で挑むようなもの。
そんなときは、迷わず仲間を召喚しましょう。
「ちょっとこの件、上司に相談してきますね」と申し訳なさげな姿勢をとりつつ淡々と伝える。
相手も「お、ボスキャラ登場か？」と少し冷静になるかもしれません。

心を守るための3つのマントラ

「これは私個人の問題ではない」

お客様の怒りは、あなたではなく状況や会社に向けられたもの。
心の中で「私はただのメッセンジャー」とつぶやき、責任を感じすぎないようにしましょう。

「私はできる範囲でベストを尽くしている」

完璧を求めるのは、まるで砂漠で水を探すようなもの。
できる範囲で最善を尽くしている自分を認めてあげてください。

「サポートチームがいる」

RPGゲームのように、困ったときは仲間を頼りましょう。
一人で全てを解決しようとするのは、ゲームオーバーへの近道です。

職場全体で取り組むべき対策

定期的な研修とディスカッション

「あの時こう返したら、相手が黙ったよ！」という成功例を共有する場を作りましょう。
笑いながら学べる環境が、ストレス軽減につながります。

現場の声を反映した対応ガイドラインの整備

実際に現場で働く人々の声を反映したガイドラインを作ること。
カスタマーハラスメントを受けてしまったらというような手順書があると、安心して対応できる環境を作りましょう。

まとめ

カスハラとの戦いは、時に心をすり減らすものですが、ユーモアを交えながら乗り越えることもできます。
冷静さを保ち、適切な境界線を引き、仲間と協力しながら日々を過ごす。
あなたが今日も全力で頑張っていること、それ自体が素晴らしいことです。
理不尽な状況を軽快にかわしながら、明日も自分らしく。

ですが、一つのことが気になって苦しくなってしまうこともよくあること。
そういったときは産業カウンセラーのもとに足を運びましょう。
思考の整理と論点を改めることで悩みや不安の呪縛から解かれます。