質問力シリーズ Part 2 - 対話における質問戦略
今年初めに福岡県行脚のご依頼をお断りして、
4月から事業再生支援の依頼が立て続けに入ってしまい
コラム書いて欲しいとか、売上支援にチラシデザインをしてくれだとかで、結局ブログの更新がおろそかになってしまいました。
さて、今回事業再生案件がたくさん来ています。
その中で、提供された商品やサービスを利用するお客様と商品やサービスを提供する側とのミスマッチが多く生まれる宣伝広報について、相互の心理面に着目した広報の在り方を基に、どのような広報をすると売り上げが向上するのかをテーマに支援をしてほしいとの依頼が企業から増えています。
企業訪問の際に、どこにいっても録音した音声を持っていきたくなるくらい毎回同じお話をします、その流れを意識して事業主さんが対応をされると、目に見えて期待している効果が出ています。
私もそうですが、誰でも人のことは良くわかるのですが、自分のこととなるとわからなくなる。
そんな連鎖を断ち切ってもらえると嬉しくて、その内容をこちらにもアップします。
また、宣伝広報一つでも、核心となる考え方がとても大事です。
売上を向上するためにはどのようにしたらよいのか、
他の専門家が伝えた内容でいいものが沢山あるので、
参考までにコラム依頼先のURLを添付しますのでご参考ください。
☞売上向上支援パッケージ専門家コラム
宣伝広報においては、「誰に」「何を」「どのように」を考えることが重要性です。
今回お話する内容は、チラシによってどのようなお客様が来店されるのかという点に着目したお話です。
3タイプのチラシの効果検証
今回は、Caféのオープン告知を例にお伝えします。
次に、簡単な3タイプのデザインを用意しました。
見てどう思われますか？
実際に同じ写真をつかっていても、記載する内容を変えるだけで、印象ががらりと変化することがおわかりでしょうか。
皆さんは3枚のチラシでオープン日以外で、それぞれ何が印象に残りましたか？
ざっくりとお伝えすると
左側 「お得スイーツセット1,500円」
中央 「雰囲気（ショップのイメージ）」
右側 「caféを始めるにあたっての想い（フェアトレード）」
になっていきます。
次は、そのチラシの印象によって
どういったお客様がお見えになるかの顧客分析を行うと
左側 「オープニングセール」とお得感重視のお客様
中央 店の雰囲気やイメージと自身の価値観が合致すると感じるお客様
右側 フェアトレードやオーガニックなど店主の考え方や商品のストーリーに共感するお客様
という傾向のお客様が来店します。
チラシ一つで接客対応も変わる
そういったお客様の傾向が見えてくるとcafe接客対応、オーダーの取り方で気を付けることと言えば。
左側 お得情報のご案内、テキパキとした行動が必要
中央 相手のイメージを損なわない配慮ある接客態度や言葉遣いが必要
右側 こだわりと思いを商品説明に加え、親しみやすい態度が必要
となります。
ざっくりと3つに分けただけでも、従業員育成やお店の在り方についての傾向と対策は変わってきます。また、どのスタッフにどのようなクレームが多くなるのかも事前予測することが可能になります。
そういった経緯もあり、私がお店にお邪魔してコンサルティングを行う際は、真っ先に事業主のお人柄と店舗運営の理念を伺います。どのようなお客様に来店して頂きたいのか、どのようなメニューを注文して頂きたいのか、考えながらチラシの企画・原案・提案を行っています。
お店の宣伝になるチラシづくりに欠かせないこと
「それによりどのようなお客様がお見えになるのか」「その情報がどのように相手に伝わるのか」、「誰に」「何を」「どのように」という事で、人物像をイメージして、その人を想像することこそが核となるり、やり方や方法が変わってくるので、とっても大事なのです。
その流れから、戦略の中に付け加えないとならない「顧客分析」の確認作業を行うという視点こそが、お店のファンを継続して育てていくことができる取り組みであり、売り上げが向上していくことにつながります。
余談ですが、いくら人物像をイメージした宣伝広告を行おうとも、チラシを依頼する人の現時点での価値観や感性などが大きく影響してきます。これが集客に対するブレを生み出します。
ここで大切なのは「デザインとは何か？」を考えることで、デザインである以上「機能性」を求められます。ですが、意外に「デザイン」と「アート」を混同している方が多くて、デザイナーと言われる多くの方がアートに走ってしまいがちです。
チラシからわかる事業主の行動分析
思い込みの典型的な例で言うと、
来店客が思った以上に少なかった場合の対応として、先程の3枚のチラシの行動は、
1 左側 価格が高すぎたのでは？と値下げに走る
2 中央 雰囲気が悪かったのでは？と店作りのあり方変更に走る
3 右側 思いが伝わらなかったのでは？と次のチラシから文章が肥大化していく
これらは思い込みによる的はずれな改悪により、
1.左側 安売り大作戦を決行します
2.中央 店内大改造が始まります
3.右側 原材料が高騰してゆく
負のスパイラルに陥ってさらにお客様とお店の価値観が噛み合わなくなりがちです。
それ以外にも、売上につながるお客様へのアプローチの仕方など、次回の「その2」に続きます。
最後に、業務改善・組織変革のご依頼の中に、事業再生案件に直面することもあります。そこで気が付いたことは、売り上げが厳しい企業の典型的な傾向は、宣伝広告費用がゼロか、ゼロに近い企業が多いという調査結果が出ています。そのため、「ご新規さんいらっしゃ〜い 獲得大作戦♫」を行うにあたっては、それなりの広告宣伝費が必要になってきます。広告宣伝費の費用に関してはいくらかけるべきかの算出計算式があります。この算出に従って、実際に宣伝広報活動を行うことが近道です。
断言して言います。記事を読まれて満足しているだけでは、ご新規さんは決してお見えになることはありません。
