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消費者が商品やサービスを利用する基準ががらりと変わった

鎌田千穂

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テーマ:激変する時代こそ聡明である秘訣

前回、新型コロナウイルスの影響は、
多くの「当たり前」という考え方を見直すきっかけになり、
“国内で生産、取引、販売ができる店舗を持つ企業は強い”ということをお伝えしました。

再購入は、好ましいと感じる人を介することで継続される

今回、お伝えしたいことは、
“人は自分が気に入った人から、好ましいと感じたサービスを通じて、商品を買う”ということです。
そして、対面接客を行う店舗の商品販売やサービス提供と時代変化に合わせた販売方法の両輪で商売を行うと伸びていきやすいということです。

今回、外出自粛や休業要請があり、
日本では通信販売やインターネット販売で商品を購入する方が増えました。
しかし、届いた商品が粗悪品や求めていた品質がない商品が届くことや、指定日に届かないこと、価格が正規価格よりも10倍~100倍の高額になることで手に入れられないなど、多くの方が店頭に並んでいる商品を手に取って買うことの大切さを痛感された方が多かったのではないでしょうか?

商品を購入する基準ががらりと変わった

そんな中で7年ほど前の出来事をふっと思い出しました。
当時、人材育成の研修のアイデアで役に立つだろうと従業員教育中に男女合わせて300名ほどの方に簡単なアンケートをとったことがあります。
そのアンケートの内容の一部に、「全く同じ商品を置いているお店で、“無人販売店”と“愛想よくきめ細やかでサービスが行き届いている店員がいる販売店”と比較するとどちらを利用しますか?」という内容を入れました。
8割ほどの回答が、愛想よくきめ細やかでサービスが行き届いている店員がいる販売店を再利用したいとチェックが入っていたことを思い出します。
そして、新型コロナウイルスの影響前だと、インターネットで事前に調べて、通販で買うという考えに変化していたと思います。
ですが、緊急事態宣言後、多くのお店が休業のさなか、インターネットや通信販売で購入した方も多かったのではないでしょうか?
その際、当たり前の品質が保たれておらず、粗悪品が届くことで、店頭に並んでいる商品を手に取って買うことの大切さを実感した方が私を含め沢山いたと思います。
そうなると、自粛要請あけの日常の中で、「無人・有人を問わず、販売店で、実物をみて確かめ、返品交換が容易にできるところから買いたい」という考え方に切り替わったかもしれません。

顧客がお店や企業を利用するときの基準は、自分が嫌な思いをすればするほど、考え方がどんどん変化してゆきます。
新型コロナウイルスの影響を踏まえて、皆さんのサービスを利用される方の考え方がどのように変化しているのかを知ることで、苦肉の策で対応した新サービスを継続提供し続ける必要があるのか、どこまで元の状況に戻すことが最善なのかなど、適正な判断基準が手に入るのではないでしょうか?

悩んだら相談もある

次にご紹介する企業は、私が提携を結んでいる、事業再生で数多くの実績を持つ「株式会社 事業パートナー」と連携して、自力では再生が不可能な企業の再生・事業承継・売却など全般の企業支援を行っている事業パートナー九州のホームページです。

中小企業の皆さまにおいては、早めの対策を行うことで、財務状況に陰りが見え始める前に、事業運営ができる相談対応を行うことができる企業です。

事業パートナー九州 http://kitakyushu-assist.com/

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専門家

鎌田千穂(産業カウンセラー)

Chi-ho’s studio

組織課題を広い視野で捉え、主体性を持った思考と行動力、公私の均衡を図る自律型人材育成を行うこと。分析・統計による業務改善の解決策を示し、個人の悩みを解き放ち、企業の繁栄に繋げることが専門です。

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