クレーム対応できてますか？

毎年、毎年、1,000人超えの研修や人材育成を行っています。
私は、育成した人数の他に、
苦情や正論と称して自分の意見を他人も同じとすげかえて、ご自分の意見をさも他人も同じだと言わんばかりに問題点の指摘をされる方などの統計と分析を取っています。

15年以上かけての統計は、10％の方から、ご意見と称して、人材育成という観点のサービスに意見や不満を親切にお伝えしてくださる方がいらっしゃいます。

こういった人はとても貴重で、コンサルティングを行っている企業のところでもそうですが、商品・サービスについて何らかの意見や不満をもつ人のうち、実際にそれをクレームという形で伝えてくる人はごく一部で、次に利用したいという気持ちの表れでもあるので、わざわざクレームを上げる方は、そのおかげで企業が伸びていくためのヒントとなり得るので財産となる場合も多くてですね。

しかし、その対応はとても難しく、
AはダメでBは良い！
Aが良くてBがダメ！
と相反する意見が出てきます。
その人の想いや価値観や固定観念や先入観でクレームは生まれるので、教える側は全部の意見を集約して100％満足できる内容の提供など不可能に近いもんです。

100人いれば100通りの考え方があって、
その100通りの方々では受け入れる人、受け入れない人でも内容が両極端です。
そして、その内容は自分の価値観が全てであり、その考えに相反するものがあれば全否定と是正と矯正の強要という自分の立場を利用したハラスメントや脅しに近い行為が始まる事も。

通常の多くの人は、何も言わずに他の企業の商品・サービスに乗りかえることが通例です。
また、目的が違えば、どうでもいいと思われる方もいるので、毎回難しいなぁと感じますが、こればっかりはどうしようもありません。

たまに、クレームを言っている方に
「全ては自分が決めて行動を起こした結果、手に入れている副産物の一つ」です。
なので、自分の選択肢の未熟さは棚上げして、人に八つ当たりをしていることに、どうして気がつかないんだろうと思ってしまいます。

しかし、そうはいっても、企業においては顧客のクレームに耳を傾け、有意義な情報として活用する必要があるという点で、色々と検討をします。
また、私のような小規模事業主の立場の者にとっては、クレームが上がると依頼先の企業と強い信頼関係ができていない場合は、次回の依頼は来なくなりお仕事が無くなります。

その為、私はしっかりと事前に打ち合わせを行って、
自分のスタイルを理解してもらえる企業としか取引をしません。
また、対応に苦慮した場合など、間髪入れずに報告を上げ情報を共有しています。
そして、開始直後から責任者含めてすり合わせと抜き打ちチェックをお願いし、
OKが出ている内容で教育を行うことも当たり前です。

それは何故か？
そりゃ、お仕事が無くなると、自分のご飯が食べられなくなるだけでなく、
従業員の生活の保障ができなくなりますからね。
また、信頼関係ができてないと、トカゲのしっぽ切りにあいます。
組織の担当者は自己保身のために、誰かをいけにえにして自分の地位を守る方のとばっちりを受けることも普通にありますから。

ですが、大手企業でお勤めで売上げに関係なく
自分の給料がもらえていたような会社員などは、
こういった下請け泣かしをやっていた自覚が全くない方で、
その言葉の重さが理解されていない方もいらっしゃる。

その為、クレーム対応はしっかりとしておくことは必要です。
また、そういった取り組みをしっかりと行っておくことこそが、
いつなんどきに、意味が分からない、得も言われぬクレームに直面したときの対策となり
ご自身が今後お仕事をするにあたってのストレス耐性が強い心のあり方へのヒントにもなり得るんじゃないだろうかと思います。