コールセンターの運営課題　呼量削減の事例と効果について詳しく解説します

2021年のコールセンター白書で発表された『コールセンターの運営課題』ランキングは、上位から
1.オペレーター一人当たりの生産性の向上
2.品質の向上
3.呼量の削減
4.スーパーバイザーの採用・育成
5.呼量に応じたオペレーターの適正配置
6.オペレーターの採用教育
7.テキストチャネルの対応体制
8.オペレーターの定着率向上
9.在宅制度の採用と強化
10.経営陣のコールセンターに対する理解が無い
11.メール処理対応の確立
12.アウトソーサーとの良好な関係づくり
13.その他
ランキングの中の太文字にした項目は、前年(2020年)よりランクを上げた項目です。
中でも、注目に値するのは、3項番の『呼量の削減』
(前年2020年の同じ統計では、5位でした)
今回のコラムは、前年5位、今年3位に浮上した『呼量の削減』について改善事例と効果について詳しく解説します。

他人事ではない。コールセンター運営課題の当事者とは誰でしょうか

質問です。

コールセンター白書の中から今回のコラムのテーマに取り上げている『コールセンターの運営課題』の対象者は誰でしょうか。

解答

コールセンターを管理する役割を持つ役員、及びコールセンター内で日々働いている人が対象となります。
そのため、正副センター長も当然対象になっていて当事者です。
マネージャやSVも呼量と応答率を見ながらオペレーターなどの要員の配置やシフト計画を担っていますから、他人ごとではなく勿論当事者です。
コールセンターの運営には、自社のリソースだけでは回らずにアウトソーサーと二人三脚で運営しているセンターも数多く存在しています。
コールセンターと云う組織に係わる人たち全員でコールセンターの運営課題の解決を考えると、社内外の組織を巻き込んで一気に課題を解決する事が出来ます。
よって、コールセンターの運営課題の解決に取り組むべき当事者は、コールセンターに係わる役割を持つ全ての人になります。

コールセンター運営課題を分析すると、抱えるお悩みが浮き彫りになり、それぞれの繋がりが見えてくる

先ほどご紹介したコールセンター白書のコールセンター運営課題の中からその他を除いて、それぞれの課題をグループ化して、一言で云うと何??と云う形にまとめてみます。
以下は、その他を除いた先ほどのランキング
1.オペレーター一人当たりの生産性の向上
2.品質の向上
3.呼量の削減
4.スーパーバイザーの採用・育成
5.呼量に応じたオペレーターの適正配置
6.オペレーターの採用教育
7.テキストチャネルの対応体制
8.オペレーターの定着率向上
9.在宅制度の採用と強化
10.経営陣のコールセンターに対する理解が無い
11.メール処理対応の確立
12.アウトソーサーとの良好な関係づくり

パッと見
量に関する項目が目立ちます。
1. オペレーター一人当たりの生産性の向上
3. 呼量の削減
4. スーパーバイザーの採用・育成
5. 呼量に応じたオペレーターの適正配置
6. オペレーターの採用教育
8. オペレーターの定着率向上

ある現象が原因で次現れてくる現象は、原因による結果として考えられます。この関係を因果関係と云い、コールセンター白書2021年のコールセンターの運営課題の上位にランキング入りした項目を使って、以下のように原因に対する結果として並び替えると、抱えるお悩みが浮き彫りになり、それぞれの繋がりが見えてきます。
①オペレーターの定着率(離職率)が悪化しているため、
②オペレーターの採用教育が必要になり、
③スーパーバイザーの採用・育成が着目されてきた。
④オペレーター一人当たりの生産性の向上には時間が掛かり、新人を即戦力化する事が出来ないため、
⑤呼量に応じたオペレーターの適正配置を長年取り組んできた経験を応用して、オペレーターが少なければ呼量を削減して応答率の悪化も防ぐことが出来ると考えている。
⑥そのため、お問い合わせに対して一人のオペレーターが、同時に複数ユーザーの対応が可能となるテキストチャネルの対応体制の強化に着手し生産性の向上の可能性に気が付き、
⑦呼量の削減も何かツールを導入すれば、実現できるのではないかと考えるようになった。

他の因果関係の組み合わせもありそうですが、・・・・。
如何でしょうか。
これらの運営課題は、それぞれに原因と結果の関係が成り立ちます。
コールセンター白書2021年のコールセンターの運営課題に呼量の削減が3位に入ってきましたが、繋がり元をたどるとオペレーターの離職率が悪化している事に戻るようです。
要は、ランキング入りした課題を個別に狙ったり、呼量の削減だけを狙ったりしても、効果的な改善とは言えません。
毎日忙しい中せっかく取り組むのであれば、これらの運営課題を引き起こしている元の原因に対策を打ち、関係する運営課題を根こそぎ解決してみては、如何でしょうか。

コールセンターの運営課題の呼量の削減対策は、チャットボットが正解か??

引き続き、コールセンター白書2021年では、呼量の削減に効果が見込める対処方法を調べていました。
1.音声録音システム
2.顧客管理(CRM)システム
3.音声応答(IVR)システム
4.CTIシステム
5.FAQ構築・管理システム
6.チャットボット
7.チャネル複合型コンタクトセンター
8.メール対応専用システム
9.チャット対応システム
10.音声認識システム
11.データマイニング
12.アウトバウンドダイヤラー
13.ワークフォースマネジメントシステム
14.データマイニング
15.ボイスボット
16.ソーシャルメディアソリューション

この中の1項番から4項番までは、だいたいどこのコールセンターでもシステム化されているようです。
これらの中でも、5項番　6項番の一問一答型のFAQとチャットボット系(以下、チャットボット)に着目が集まっているようです。
同じくコールセンター白書2021年では、『チャットボット』への期待効果も集計してくれています。
1.電話呼量の削減
2.顧客満足度向上
3.メールのボリューム削減
4.問題解決までの時間短縮
5.サイレントカスタマー対策
6.VOC収集
7.継続利用への貢献
8.顧客1人あたりの売り上げや利益向上
です。

多分、このコラムを読んでいる人の中には『チャットボット』は使えるのか??その選択で間違えていないのか??
と、ドキドキしながら、読み進めてくれているのではないでしょうか。

チャットシステムに関して、コールセンターやメール対応などと同様に、システムのバックに人が対応する場合、問題が解決したとか、得られた情報に満足しているようです。
しかし、システムのバックに人が居ないチャットボットに関しては、問題が解決しない、使えない、満足しない。と云う声が多く聞こえてきます。
そのためチャットボットを導入するためには、一ひねりも、二ひねりも対策が必要になるようです。
理由は、チャットボットを使って企業に問い合わせする前には、約7割りを超える利用者が事前にその企業のホームページに記載されている『よくある質問』を調べていて、自己解決できなかったから待たされる覚悟を決めてコールセンターに電話しているのに、聞こえてくるガイダンスで「現在大変込み合っています。かけ直ししていただくか、ホームページの『よくある質問』チャットボットをご利用ください」って、云われます。

知り合いは、そんな場面に出くわしたら、

「もういいかな」っと、つぶやくそうです。

「もういいかな」って、レアなケースでしょうか。
ハインリッヒのヒヤリハットの法則を基に考えれば、一人が「もういいかな」っと、つぶやけば300倍の人が無言で離反していくサービスを提供する計画を進めることになります。

質問です。

「もういいかな」と声に出して云う人の出現率は、年に一回でしょうか。
それとも、月に一回でしょうか。

答え

毎日、何件も発生するはずです。
その理由は、コールセンターに電話してくる人の中で、7割を超える人が既に企業のホームページで『よくある質問』を調べているからです。
何のひねりも入っていないチャットボットの導入は、10人の利用者がお待たせガイダンスを聞いているとき、7人超の人が「もういいかな」と云う印象を与える仕組みになる危険をはらんでいます。

このような危険を事前に調べて、一ひねり、二ひねりの対策を考えていけば、毎日離反ユーザーを量産する事を避けられそうです。

コールセンター白書では、呼量削減にチャットボットを使う予定と云う回答が多かった!! どうすれば善いのか!?

先ほど述べたコールセンター白書の運営課題を原因と結果に並び替えた繋がり、
⑤呼量に応じたオペレーターの適正配置を長年取り組んできた経験を応用して、オペレーターが少なければ呼量を削減して応答率の悪化も防ぐことが出来ると考えている。
⑥そのため、お問い合わせに対して一人のオペレーターが、同時に複数人のユーザー対応が可能となるテキストチャネルの対応体制の強化に着手し生産性の向上の可能性に気が付き、
⑦呼量の削減も何かツールを導入すれば、実現できるのではないかと考えるようになった。
の前を思い出してください。

質問です。

①は何だったでしょうか。

答え

①オペレーターの定着率(離職率)が悪化しているため
です。

それでは、オペレーターが離職する原因って、ご存じですよね。
1.休みがとり辛い
2.座りっぱなしが辛い
3.研修のサポートが不十分
4.覚える事が多すぎる
5.専門的なスキルが身に付きづらい
6.苦情対応で心が折れる
7.管理されている事がストレスになる
8.給与が低い
9.なかなか正社員になれない
10.上司によって云うことがバラバラ
11.人間関係がこじれた
です。

これらの離職理由に対して、講じられている対策もコールセンター白書2020年で取り上げられています。
1.表彰制度を設けている
2.業務に対する評価とフィードバックを強化した
3.研修などの人材育成プログラムを充実させた
4.時給を上げた
5.従業員満足度調査を実施している
6.スタッフを労うイベントを実施している
7.短時間勤務などシフトに柔軟性を持たせた
8.キャリア支援制度を設けた
9.休憩室などのファシリティを充実させた
10.インセンティブ制度を強化した
11.託児所を設けた
です。

オペレーターが離職する原因に入れていて対策が講じられている項目は、太文字にした以下の3通りです。
3項番の研修のサポートが不十分に対して、研修などの人材育成プログラムを充実させた、
8項番の給与が安いに対して、時給を上げた、
9項番の中々正社員になれないに対して、キャリア支援制度を設けた、
となっています。
他の項目は、書かれている文字から繋がりを読み取り辛く、離職原因に対して、対策が施されていない印象を持ちます。

更にもっと重要なことがこのリストから読み取れます。
オペレーターの離職原因の中の項目をマズローの欲求5段階説に当てはめると、

下位層の『安全の欲求』が満たされないから、離職していると云う訴えが目立つことが注目ポイントになります。
マズローの欲求5段階説とは、人は誰でも『生理的欲求』や『安全の欲求』が満たされれば、上位階層に臨むことが出来ると云う考え方です。
どうでしょうか。
自分は、この法則が好きです。
何故なら、安心安全が保障されない状況下なら、何より先に身の安心安全を確保するように振舞ってきたからです。
寒かったら、温かく。
暑かったら、涼しいところへ避難します。
危険な場所には近寄らず、より安全な場所に身を置きます。

話しを戻します。
オペレーターの離職原因の中から『安全の欲求』に触れそうな項目は、・・・・。
1. 休みがとり辛い
2. 座りっぱなしが辛い
6. 苦情対応で心が折れる
7. 管理されている事がストレスになる
10. 上司によって云うことがバラバラ
11. 人間関係がこじれた
がストレートに該当しそうです。
更に、
4. 覚える事が多すぎる
5. 専門的なスキルが身に付きづらい
も、この壁を乗り越えられないから、6項番の苦情対応で心が折れるに発展してしまうように捉えています。

データだけで両者を比較していると、余り歩み寄りが見えてきません。

結論は、呼量を削減したければ、オペレーターの離職率の改善が早道です。
何故なら、「もういいかな」と腹をくくったユーザー以外は、問題が解決するまで電話してくる事が前提のため、呼量を削減したかったらオペレーターの定着率を改善し、オペレーター個人ごとに経験を積ませノウハウとして問題解決力を習得させます。その流れで利用者の満足度を上げる事が最重要です。
もう気づいていますか。
コールセンターの応対業務に就くオペレーターの安全安心を脅かしているのは誰か??
それは、コールセンター利用者です。
コールセンター利用者の不満を取り除き満足度を高めれば、オペレーターの安心安全を脅かす人は居なくなり、定着率が改善していきます。
一方で、利用者の満足度を下げた結果、オペレーターは攻撃を受け離職率が悪化してしまい、利用者自身も「もういいかな」っと、離反者が増えて呼量が減ってしまっては、まさに本末転倒と云わざるを得ません。

呼量の削減を目指すのなら、応対業務の安心安全を高めてオペレーターの定着率向上(離職率改善)を目指しましょう。　

『オペレーターに最も求めたいスキル』には、どんな項目がランクインしているでしょうか。
1.対話マナー
2.専門知識
3.問題解決力
4.数多くのコールを処理する能力
となっています。

コールセンター白書には、こんなデータもあります。
88%のコールセンター利用者は、要件を聞き出して貰えなかったと不満を訴えています。
コールセンターに100人オペレーターが居ると仮定します。
全て100人のオペレーターに対話マナーを高めて、専門知識を覚えて、問題解決力を磨き、数多くのコールを処理する能力を身に着けて欲しいそうです。
あなたなら、全オペレーターの中で何番目にこれら全てを習得できそうですか。
それとも、自分には無理と予想してしまいますか。

コールセンターで働くオペレーターの約9割が離職すると云われています。
このことから、コールセンターで働くオペレーターの約9割の人たちは先ほどの『オペレーターに最も求めたいスキル』を身につけたかったけれど、身の安心安全の確保を優先して離職を選択したと云う推測も成立しそうです。
先ほどの続きです。
約9割のオペレーターが離職しても、オペレーターが100人居るコールセンターなら、まだ10人残っています。欠員分を補充しましょう。
を繰り返していては、前進したことになりません。
先ほどの『オペレーターに最も求めたいスキル』を一つずつ理解して、対策に取り組めば、簡単に前進する事が出来ます。

先ずは、質問です。

4項番　数多くのコールを処理する能力を高めるためには、何が必要でしょうか

答え

応対中に無言にならない、回り道をしなければ、処理する処理能力が高まります。

次の質問です。

2項番　専門知識を使いこなすためには、何が必要でしょうか

答え

応対業務の事例を背景や状況の移り変わりなどを含んだ文脈としてデータベースに落とし込んだツールが有れば、わざわざ暗記する必要が無くなります。

次の質問です。

問題解決力を高めるためには、何が必要でしょうか

答え

問題解決には、先人が導き出した論理的な手法が幾つもあります。
その技法を新人からベテランまでの各成長レベルに合わせたトークスクリプトまたはシナリオ等(以下、スクリプト)にその先人が導き出した論理的な技法のエッセンスを盛り込んで応対に使えば、誰でもどんな問題でも解決できるようになります。
そもそもスクリプトは、会話運びの中に出てくる分岐点を持ち、分岐点から更にシナリオが伸びます。
そうです。
スクリプトは、経営学で使うデシジョンツリーの要素を持ち合わせています。
電話応対は、もともと各オペレーターが頭の中でスクリプト(デシジョンツリー)を組み立てながら、Aなら、次はBとCを説明して、納得していただけたらDを提案して、納得していただけなければもう一度Aから再確認しよう。
等と、会話運びを考えていたのではないでしょうか。
そして、専門知識もスクリプトの中に盛り込んでしまえば、適切な聴き方、伝え方、考え方を実践できるのではないでしょうか。
そのため、考え込んで無言になったり、回り道したりすることが無くなり数多くのコールを処理する能力も高められます。

次の質問です。

対話マナーを高めるためには、何が必要でしょうか

答え

応対用のブースに鏡を置いて、笑声を確認するように、スクリプトを作成するときに、対話マナーに関する注意書きを盛り込んでみてはどうでしょうか。

如何ですか。
応対業務に当たるオペレーターの身の安全安心の確保が出来そうでしょうか。
もし、身の安全安心の確保に不安が残れば、次の改善に挑戦してみましょう。

コールセンターの運営課題、呼量削減対策のスクリプトって、新人教育用しかないけれど。

今まで、スクリプトまたはシナリオの魅力についてお伝えしています。
弊社の売り物は『コールセンターの運営課題を解決する事』です。
ご要望に応じてスクリプトの作成支援も行います。
弊社は、人力では扱い辛かったスクリプトを動的に操作できるAI人工知能ツールの特許を取得。スクリプトを動的に扱うAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』をクラウド化しサービス利用で提供する事業者です。
多くの実証実験の実施と検証してきた経験を活かしたどり着いたスクリプトの魅力をお伝えしています。

AIツールで効果を学習させてスクリプトを磨けば、コールセンターにオペレーターが10人だろうと1,000人だろうと、
1.全員の対話マナーが向上します。
2.全員の専門知識が向上します。
3.全員の問題解決力が向上します。
4.全員が数多くのコールの処理する能力が高まります。
これは、時間とコスト面でも有効です。

一方、AIツールが無い場合はどうでしょうか。
人は学習しても、忘却曲線の法則に従って忘れてしまいます。
更に、学習した内容の解釈や実践方法は、個人ごとに異なり10人10色の結果が出ます。
これらの法則を根拠に、コールセンターのオペレーター全員が、必要な知識とスキルの修得を待つのは現実的ではありません。
この法則から逃れる事は、出来ません。
何時か、実現できるのでは、・・・・。
と、無理なことを繰り返してはいませんか。

一方で、スクリプトの作成に10人が加われば、忘却曲線の影響を受ける前にスクリプトを作成できます。
学習したことの受け止め方が10人10色ならば、それぞれのパターンのスクリプトを作成して、どんなタイプのアプローチにも対応できる準備が整うことになります。
そして作成したスクリプトを動的に操作できるAI人工知能に実装し10人でも1,000人でもオペレーターが使えば、応対に必要な知識やスキルのデータの収集、高く評価される会話運びの識別などから、目指しているコールセンターの姿に近づくことが出来るのではないでしょうか。

今までもスクリプトを作成してきた経験をお持ちなら、これからもスクリプトの魅力を発信していきましょう。
今までスクリプトを作成して実践で使用した経験が無くても大丈夫です。
以下にスクリプトの作成と実用化までのノウハウを解説いたします。
①スクリプトの作成と管理を担う推進チームを立ち上げます。
②最終的には、全ての応対業務のスクリプトが欲しいところですが、人的資源、時間的資源は有限なので、スクリプト化する対象を選定し、会話が途中で破綻しないように幹となる一筋のスクリプトを協議して完成させます。
　・呼種別に分類したボリュームゾーンを対象にする
・難易度が高い会話運びを対象にするなど


③スクリプトを磨きます。具体的には、作成した幹となるスクリプトを用いてロールプレイングを行い、過不足を修正していきます。
④磨いたスクリプトに承認を貰います。
⑤承認を貰ったスクリプトを応対に用います。
⑥応対中に改善が必要だとひらめいたことをスクリプトにメモします。
⑦推進チームは、改善メモがついたスクリプトの改修に取り掛かり、修正が済んだら③に戻してロープレを行い問題がない事を確認し④に進めます。
⑧SNS経由で収集していた定性的な情報も収集して発信する事が出来るようになります。具体的には、スクリプトを使った応対履歴を遡り、見込み顧客のニーズや利用者の不満などの定性データの収集が出来ます。
コールセンター全員で、応対に使うスクリプトを磨けば、根拠があいまいなアドリブ対応を減らせます。
理由は、太文字にした④⑤の様に、必ず承認を受けたスクリプトで応対業務を回すことで、アドリブ対応を無くすことが出来るからです。

今回のコラムはここまでです。
スクリプトの魅力にたどり着いた実証実験の実施環境や効果などのお問い合わせなど、是非お気軽にお問い合わせください。

追伸.
コールセンターでお客さまとの応対に臨むオペレーターを支援する当社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の応対支援画面について「機能説明が欲しい」とお問い合わせを頂きhttps://activecs.co.jp/news/768.html
に、公開いたしました。
是非、機能説明もご確認ください。

弊社ホームページでも運営課題の解決方法をご紹介しています。
　https://activecs.co.jp/
解決方法を仕入れご活用ください。