70.せっかく返信したのに音沙汰なし…お客様に嫌われない「追客（フォロー）」の魔法

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第69回）は、お客様からのお問い合わせに対して、ただ見積もりを出すのではなく、「共感」を添えたラブレターのような初回返信を送る重要性についてお話ししました。
しかし、心を込めて丁寧なお返事を送ったにもかかわらず、その後お客様からパタリと連絡が途絶えてしまう（返信が来ない）ことがあります。

今回は、そんな時にどう対応すればよいのかというお話です。
テーマは、「せっかく返信したのに音沙汰なし…お客様に嫌われない『追客（フォロー）』の魔法」です。

お客様は「断りたい」のではなく「忘れている」だけ

丁寧に見積もりや回答を送ったのに、数日経っても返事がない。
そんな時、多くの経営者様は「他社に決められてしまったのかな」「金額が高すぎて怒らせてしまったのかもしれない」と落ち込み、そのままそっと連絡を諦めてしまいます。

しかし、これも大きな勘違いです。
実は、お客様が返信をしてこない最大の理由は「あなたの会社が嫌になったから」ではありません。単純に「忙しくて後回しにしているうちに、うっかり忘れてしまっただけ」というケースがほとんどなのです。

通勤電車の中であなたのメールを読み、「なるほど、あとで家に着いたら家族に相談して返信しよう」と思ったまま、日々の家事や仕事のドタバタに巻き込まれてすっかり忘れてしまっている。お客様の日常とは、私たちが思う以上に忙しいものなのです。

「いかがですか？」という催促が、お客様を追い詰める

だからといって、数日後に「先日の件、いかがでしょうか？」「お見積りの件、ご検討いただけましたでしょうか？」とストレートな催促の連絡をしてはいけません。

お客様は悪気があって忘れていたわけではないので、このように「答えを迫る」ような連絡が来ると、「あ、早く返事しなきゃ！でもまだ決めきれていないし、面倒くさいからもう『今回は結構です』と断ってしまおう」と、自ら心のシャッターを下ろしてしまいます。
狩猟型の「追客」は、お客様を追い詰めてしまうのです。

売り込みではなく「忘れ物を届ける」ような気遣いを

では、どのように連絡をすれば、お客様に嫌われずに済むのでしょうか。
ポイントは、「返事を催促する」のではなく、そっと「忘れ物を届ける」ような感覚で、ハードルの低い気遣いのメッセージを送ることです。

たとえば、3〜4日経ってもお返事がない場合は、こんなメールやLINEを送ってみてください。

「〇〇様、先日はお問い合わせありがとうございました。
お送りしたメールが、迷惑メールフォルダなどに入ってしまっていないか少し心配になり、念のためご連絡いたしました。
もし無事に届いておりましたら、お返事は〇〇様のペースで全く構いませんので、ゆっくりご検討くださいね。また急に寒くなってきましたので、どうぞお体ご自愛ください」

ご縁のタイミングは、常にお客様が決めるもの

いかがでしょうか。「返事をください」とは一言も書いていません。あくまで「メールが無事に届いているかの確認」と「相手への気遣い（人肌感）」だけを伝えています。

このメッセージを受け取ったお客様は、「あ！いけない、すっかり忘れていた！なんて親切で優しい会社なんだろう」とハッとして、すぐに「返信が遅れてすみません！」と温かいお返事を返してくれます。

お客様がサービスを購入するタイミングは、私たち売り手が決めるものではなく、お客様自身が決めるものです。
返信がないからといって落ち込んだり、逆に焦って追いかけ回したりするのではなく、お客様のペースを尊重し、そっと優しく背中をさすってあげること。それが、デジタル時代においても変わらない「本物の思いやり（接客）」なのです。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。