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竹内和美

人づくりを軸に組織の可能性を広げる研修講師

竹内和美(たけうちかずみ) / キャリア形成を支援する研修講師

株式会社オフィス・ウィズ

コラム

クレームと向き合う 「心に思うことがすべて姿勢に表れて更に悪化する」

2020年9月28日

テーマ:クレーム対応

コラムカテゴリ:ビジネス

コラムキーワード: 人材育成 研修

なぜ、クレーム対応研修が必要なのでしょうか?


企業内研修の人気の一つ、「クレーム対応」。
ますます、需要が増えた理由の一つは、応対者の「共感力」の低下による「悪化」を防ぐ、回避したいという目的が増えたからです。

クレームの処理には、基本的な手順があります。

部分謝罪 → クレーム申立者の心理の確認 → 課題の整理・・・

と、丁寧に確認していく作業を怠ってはなりません。
部分謝罪は、まず、相手を落ち着かせるために、相手の気持ちを汲んだ謝意を、メッセージとして伝えます。
例えば、
「この度は、不快な思いをさせてしまい、たいへん申し訳ないことをしました」
「ご指示いただいた日時まで連絡を差し上げず、不快な思いが続かれていたことと存じます。
たいへん、もうしわけないことをしました」

そして、まず、クレーム申立者の意見を聴きます。
このとき、事実だけを確認する方が多いのですが、
手順が違います。

事実は、課題の整理の際、行うことです。

何について、意見の相違があるかを確認する前に、
このクレームは、申立者の自尊心を傷つけたのか、約束を守るという正義を持っていて、その価値を共有できないことにあるのか。
どんな心理的負担を感じているかを知らなければ、相手を共感的に理解することができません。
相手を共感的に理解できなければ、解決は長引きます。

この2つの手順を丁寧に扱うことは、結果、このクレームの解決に時間を短縮することができるのです。

そして、ようやく、課題が何かを探しましょう。
置かれている立場がちがうのですから、申立者と、企業側の言い分はなかなかすり合うことはないでしょう。

何を解決すべきかを探す作業は、申立者と協働しなければできません。
だから、信頼関係を構築しなければならない・・・と言うことです。

「心に思うことがすべて姿勢に表れて更に悪化する」



電話での応対は、特に気をつけなければなりません。
なぜなら、その人の姿、態度が見えないので、「声」と「(言葉)表現」だけに執着が集まるからです。
申立者が電話を受けた途端、「COVID-19のせいで、便数が減っているので日にちがかかる」

心の声:これは自分のせいじゃない。文句があるなら、新型のウイルスに言え

「メール?メールってなんですか?それはわかりません」(サービスの提供の一つとして追跡ができるシステムがあり、申込者にメールが届いて、荷物の追跡確認と、配達日時がわかる)

心の声:そんなの自分たち現場の人間にはわかりません めんどくさいなぁ

典型的なクレーム悪化ストーリーの展開は、応対者自身が描き、
悪化というゴールに向かって進んでいることに気づけていません。

自他者の心の声を聴くという習慣がなく、
自分は悪くない。現場の人間には関係ないという他責にして逃げ回る思考の癖。

課題が何かを整理するために必要な傾聴力、思考力すらありません。

これでは、解決に向かうことはできません。

「自己分析ができる人ほど成功する」


成功の定義はそれぞれかもしれませんが、少なくとも、自分の仕事を楽しみ、組織の人々の模範となる影響を持っている人は、成功しているのだと思います。
自己分析は、大学生が就活の成功のためだけに行うものではありません。

上(役職)に行けば行くほど、自分を知って、自分を上手く使うことが求められます。

自分を知らないと、傲慢さが態度、言葉遣いに表れる。
嫌だなぁとおもう上司を信頼したり、尊敬したりする部下はいません。
100歩譲って、部下がすり寄ることがあるとすれば、上司を使って上手くのし上がろうとするためでしょう。

9月最後の週が始まりました。
企業が目指す人づくりは、あきらめるわけにはいかないものの一つです。
学びの秋、成長の冬を目指してみませんか。


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