39.自社の「本当の強み」は、経営者の頭の中ではなく「お客様の言葉」にある

はじめに、こんにちは。株式会社吉和の森の森和吉です。

前回（第38回）は、動画やSNSからホームページ（HP）にやってきたお客様を迷わせずに「初回相談」や「購入」へ導くための、おもてなしの導線設計についてお話ししました。入り口からゴールまでを1本に絞り、LINEなどを活用して心理的ハードルを下げる工夫が大切だという内容でしたね。

このようにして導線が整い、新しくお客様とのご縁が生まれたら、次に経営者が絶対にやるべきことがあります。それが、今回お話しする「顧客アンケートの実施と、そこからの強みの抽出」です。

実は、中小企業がビジネスをスケールさせるための最大のヒントは、経営者の頭の中ではなく、すでに買ってくれたお客様の言葉の中に眠っています。

経営者が思う強みと、お客様が感じる価値の「ズレ」

「御社の強みは何ですか？」と中小企業の経営者様に尋ねると、多くの場合はこう返ってきます。
「独自の技術力がある」「創業50年の信頼がある」「どこよりも高品質な素材を使っている」─。

もちろん、それらは素晴らしい強みです。しかし、非常に多くの場合、「経営者が自負している強み」と「お客様がお金を払ってでも欲しかった価値」の間に、大きなズレ（ギャップ）が生じているのです。

例えば、ある町工場では「最新の設備による0.01ミリ単位の精密加工」をアピールしていました。しかし、実際にお客様にアンケートを取ってみたところ、選ばれた本当の理由は「他社が嫌がるような、図面のない試作品の相談に、社長がいつも嫌な顔をせず親身に乗ってくれたから」でした。

お客様が求めていたのは、高度な技術そのものよりも、不安を解消してくれる「相談しやすさ（人肌感）」だったのです。このズレに気づかないまま、技術力ばかりをHPや動画（第37回）でアピールし続けても、本当に狙いたいお客様には響きません。

形骸化したアンケートを「宝の山」に変える質問法

「うちもアンケートは取っているけれど、満足・普通・不満のチェックボックスばかりで役に立っていない」という声をよく聞きます。そうした形骸化したアンケートは、今すぐやめましょう。

自社の本当の強みを引き出すために、お客様にぶつけるべき質問は、次の3つだけで十分です。

①「当社のサービス（商品）を体験する前、どんなことで悩んでいましたか？」
（＝ターゲットのリアルな「不」や「痛み」が分かります）

②「数ある会社（商品）の中で、なぜ当社を選んでくれたのですか？」
（＝競合との差別化ポイント、お客様から見た自社の本当の強みが分かります）

③「実際に利用してみて、一番良かった（嬉しかった）変化は何ですか？」
（＝自社が提供できている本当の価値、ベネフィットが分かります）

この3つの質問から返ってきた「生の言葉」こそが、AI（生成AI）には絶対に真似できない、あなたの会社だけの「一次情報（第26回）」であり、最強のマーケティング素材になります。

お客様の言葉を、そのまま次の集客の「武器」にする

アンケートで集まった「生の言葉」は、ただ眺めて満足するものではありません。
「なぜ当社を選んでくれたのか？」というお客様の回答を、そのままホームページのキャッチコピーや、ショート動画で語るテーマのタイトル（第37回）に採用するのです。

なぜなら、既存のお客様が感じてくれた魅力は、これから出会う未来の「濃い見込み客」にとっても、最も知りたい情報だからです。自社の言葉でいくら「うちは凄いです」と言うよりも、「〇〇に悩んでいた時、こちらの社長が親身になってくれた」というお客様の声（レビュー）の方が、何倍も説得力があります。

さいごに

経営を続けていると、自社のことは毎日見ているがゆえに、かえって「当たり前」になってしまい、本当の魅力が見えなくなることがあります。

自社の「本当の強み」は、自分たちでひねり出すものではなく、お客様に見つけてもらうものです。ぜひ、直近でお取引のあったお客様に、先ほどの3つの質問を投げかけてみてください。きっと、あなた自身も気づいていなかった、会社の輝くような「宝物（強み）」が見つかるはずです。