【ファンづくりのエッセンス！】スーパー向け★Part.7★お客さまの視線とサインの先にあるもの

　売り場でお客さまと視線が合うこと、どれくらいありますか？

　買い物をしているお客さまには気づいていても、どうしても手元の仕事が優先されて、なかなかお客さまの表情や動きまでは細かく見れないことが多くあります。
　
　今回は「お客さまと目が合ったときの表情」や「お客さまの動き」から察知できることをお伝えしていきます。「こんな思いで買い物しているのか」と思えると、お客さまに笑顔を届けるチャンスが増えるかも知れません。

お客さまの足が遠のく売り場？

　先日あるスーパーでのことです。総菜コーナーで美味しそうなものを探していると、店員がワゴンに載せた出来立ての総菜を運んできました。
　「何か新しいものが出てきたな？」と興味深く覗いていると、そのワゴンは止まらず私にぶつかりました。「あっ、」と言って避けながらその店員の顔を見ると、目が合って気づいてはいるものの、無言で作業を始めました。お詫びもなかったので、その店員を避けたところで買い物をしたくなりました。

　このときのお客さまの期待は「何か美味しいものはあるかな？あっ、新しいものが出てきた！なんだろう」だと思います。それに対しこの店員は「お客さまが邪魔でワゴンが運び難いな」という心の内が推測できませんか？
　クレームまでにはならないものの、お客さまの期待値と店員の心の内の大きなギャップが生まれた瞬間でもあります。こういうことが増えると、「お客様の足が自然に遠のいていく」ことにも繋がりかねません。

　逆に、ワゴンを運びながら「できたての総菜は如何ですか？」「今日は塩味唐揚げが出ましたよ！」と声をかけている店員の周りにはお客さまが集まります。話しやすい雰囲気から、活気が生まれ会話も増えていきます。それがいつしか自然な集客へと導くのです。

お客さまのサインに応えると

　お客さまが商品に興味を持つきっかけは、POPやお声かけだけではなく、店員が「お客さまのサインを見ているから」だと思います。
　それはどういうことなのか、下の図で紹介をしていきます。

★お客さまのサイン★

お客さまに声をかけても目線が合わないとき・・・あまり関与されたくないサイン
お客さまに声をかけて目線が合ったとき・・・声をかけたことに興味を持ったというサイン
お客さまに声をかけたらこちらを見てニコッとしたとき・・・「私に声をかけていいですよ」の会話OKサイン
商品を探しながら通路から首を伸ばしているとき・・・商品が見つからなく従業員に聞こうか迷っているサイン
立ち止まって商品をじっと見ているとき・・・類似品が多くどれにしようか迷っているサイン
立ち止まって商品を見ながら店員にも目線がいくとき・・・何か伝えたいことがあるサイン
商品1つを手に取りながら周りを気にしているとき・・・その商品について何か質問したいと思っているサイン
商品を2つ手に持って周りを気にしているとき・・・2つの商品の違いを教えて欲しいと思っているサイン
会計が終わり買い物袋を覗いているとき・・・箸・スプーンなどの副包材が入っているか確認しているサイン

※これらの場面では「何かお困りですか？」の一言をかけたり、目線を合わせたりするだけでもお客さまから話しかけられるチャンスがあります。

　このサイン、1．を除いて2．3．は明らかにお客さまの反応が好意的です。
4．～9．は何かお困りの様子が窺えます。このとき「何かご案内しますか？」の一言がとても喜ばれます。もちろん、目線を合わせているだけでも、お客さまに声をかけやすい雰囲気を感じて貰えるでしょう。

　また、5．～8．のお客さまの視線の先にある商品について「この○○はお買い得ですよ！」「これは新商品です！」と声をかけてみましょう。これが単なる呼び込みではない、商品に興味を持っていただくきっかけづくりなのです。

　まさに「お客さまのサインを見ているから」できるのです。

　先日、あるスーパーで総菜お弁当を買いました。その際、9．のことが起こりました。するとレジの担当の方ががすぐに反応し「大丈夫ですか？」と声をかけてくれました。会計後も私の様子を気にしてくれていたのです。まさにお客さまのサインに応えてくれた素晴らしい接客でした。