【ファンづくりのエッセンス！】スーパー向け★Part.6★魔法の言葉集
皆さんは、スーパーに来店されるお客さまが期待していることを考えたことがありますか？お客さまからの質問には必ず期待が隠れています。その心理を読み取りながら期待に応えることができると、お客さまの購買意欲が格段に上昇するのです。その方法とは・・・
★贈り物用にワインを購入しました★
あるスーパーでワインを購入しました。贈り物用に包装をお願いすると、写真のように、おしゃれなビニールカバーにリボンを付けてもらえました。（※花は撮影用に飾ったものです）こんなに綺麗に包装してもらえるなんて思ってもみなかったので、とても満足しました。
★でも、こうなるとは教えてもらえませんでした★
ワインをサービスコーナーに持って行き、「すみません、贈り物用に何か上手く包装できますか？」とたずねると「はい、リボンをこちらからお選びください」と言われました。いきなりサンプルを見せられリボンと言われたので、どういう包装になるのか不安に思いました。
「リボンが付くのですか？」とたずねると「はい、ボトルのこのあたりに」と教えてくれましたがまだイメージが湧きません。
更に「どういう包装になるのですか？」と聞いて、やっとビニールの見本を見せてくれました。
「なるほど、いい感じになりそうだ」と思いましたがまだ不安は取れません。それは、包装代がいくらかかるのかわからないからです。
「あの～、お金かかるのですか？」と恐る恐る聞くと、「いや、無料です」と、やっと不安が安心に変わりました。
★お客さまが期待していることに応える★
この時のお客さまの期待とは、「贈り物用に綺麗に包装して欲しいな。でもお金かかるだろうな？」です。
その期待に応えず、ワインにはビニールにリボンありきでお客様と会話しているのです。
この場合、「このワインですと、おしゃれなビニールに包み、ボトルの先にリボンを選んで付けられます。もちろん無料です。如何ですか？」と言えると、お客さまの期待に応えることができ、満足度が一気に上昇するでしょう。
これが、お客さまが期待していることに応える接客なのです。
こんなときにも
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≪お客さまの質問と期待≫ ≪従業員の応え≫
①「血鯛とは普通の鯛と違うの？」 ⇒ 「身が柔らかいです・・・」
・・・お客さま心理（どんな食べ方がいいのかなぁ）
②「芽キャベツはありますか？」 ⇒ 「今無いですねぇ・・・」
・・・お客さま心理（何故ないのかなぁ、似たようなものないかな）
③「この鶏肉のつみれは味付きですか？」⇒「塩麴の味です・・・」
・・・お客さま心理（簡単に調理できるのかなぁ）
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★接客は一問一答ではない★
上記のケースで考えてみましょう。
①のケース、珍しい名前の血鯛と真鯛の違いを聞いていますね。「身が柔らかいので、煮物にするとホクホクですよ」と言ってもらえるとワクワクしてつい買いたくなりますね。
②の芽キャベツは採れる季節が決まっているのでしょうか、「もう時季が終わっていまして、冬だけなのです。今なら『たらの芽』や『ふきのとう』などの山菜が天ぷらでお勧めですよ」と言ってもらえると嬉しいですね。
③では鶏肉のつみれに興味を持っていますね。「鍋にそのまま入れてすぐ食べられます。焼いても香ばしくて美味しいですよ」と選択肢を増やしてくれました。
さあ、如何ですか？お客さまの期待にちょっと応えるだけで、購買意欲が格段に上昇するのですよ。
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