組織に潜む猛毒とは？
世の中にクレーム大歓迎という人も
会社も、まずないのでは？という
気がします。
もし、あなたがそうなら間違いなく
変人の部類に入るだろう。（笑）
冗談はさておき、仕事上クレームが
ないにこしたことはない。
しかし、どんなに気をつけていても
起こってしまうのがクレームだ。
もちろん、たとえそうであっても、
できるだけクレームを避けたいのが
人情。
それは、上司・部下のどちらの立場
に関わらずそうだろう。
そもそも、クレームってなんだろう？
流通用語辞典を紐解いてみると
クレームとは、「本来は貿易用語であり、
貿易取引上の契約における義務を相手側
が果たさず、それによって損害を受けたり
した場合、こちら側の権利を主張したり
損害賠償を請求したりする申立」をいう
とのことだ。
なお、通常の商取引上では、消費者側
からの苦情全般を指す言葉として
一般的に用いられる。
つまり、相手方が元来期待していた
水準（期待値）に満たない商品や
サービスの提供に対する不満といえる
でしょう。
ところで、社員は、ほっとくと売上を
下げるための仕事をはじめたりする
ことがある。
もちろん、わざと売上を下げたいと
願ってそうするわけではない。
社員は顧客からのクレームが大嫌いだし
、それによって生じる事務の面倒も極力
避けたいというのが本音。
だから、ややもすると自分にとって楽な
事務処理を実行しはじめてしまう。
その場合、事務の効率化という美名の元
顧客の都合無視になることがほとんど。
そんなことが続けば、気づいたときには、
クレームはないが、仕事もないという
笑えない話に。
まさに、本末転倒になってしまう。
ただ、残念ながら、これって現実に
起こっていることです。
正直、誰だって面倒は避けたい
というのは、偽らざる人の本音です。
だからこそ、そこをぐっとこらえて
お客様に真剣に向き合うことで、
ライバルに勝てるのです。
ボクシングに例えれば、
相手を殴るには、自分も相手に殴られる
間合いに勇気を持って入らなければ
ならないのです。
逃げずに本気でクレームに向き合う
結果、お客様から「ありがとう」って
感謝される。
それは、心底うれしいし、本当の意味で
やりがいが生まれる瞬間だったりする。
だとすれば、目に見える商品・サービス
であろうが、目に見えないそれの別に
関わらず全て
その商品・サービスを通じた先には、
生身の人間（お客様）がいるという
実感を持つことが大事ではないか。
クレームを侮らず、畏れず、避けず、
お客様との信頼関係を作るチャンスと
捉える。
そして、それをキッカケにお客様との
信頼醸成を育むコミュニケーションの
口火とはできないだろうか？
