働くうえで大切なこと
デジタル・トランスフォーメーション（DX）の定義
DXと聞くと、日本人はデラックスを思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。現在、鬼滅の刃のDX日輪刀が流行っていますので、余計にこんがらがりそうですが、デラックスではなく、デジタル・トランスフォーメーションです。日本人の感覚で行くと、DTにしたいところですが、変革の意味をもたせるものに関してはXを使うのが英語圏なので、DXとなります。
さて、デジタル・トランスフォーメーション（DX）とは何でしょうか？
経済産業省が発表した「DX推進ガイドライン Ver.1.0（平成30年12月）」によると、IT専門調査会社のIDC Japan 株式会社の定義を用いて、下記のように定義しています。
DXとは・・・
「企業が外部エコシステム（顧客、市場）の破壊的な変化に対応しつつ、内部エコシステム（組織、文化、従業員）の変革を牽引しながら、第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ／アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネスモデルを通して、ネットとリアルの両面での顧客エクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること」
つまり、【顧客、市場の破壊的な変化に対応】【組織、文化、従業員の変革を牽引】【IT利用してネットとリアルの両面での顧客経験の変革】の3本を整えて、なおかつ【新しい製品、サービス、ビジネスモデルで競争上の優位性を確立】することが求められています。
「顧客、市場の破壊的な変化に対応」ではマーケティングの話、
「組織、文化、従業員の変革を牽引」は人材・組織の話、
「IT利用してネットとリアルの両面での顧客経験の変革」は顧客経験の話、
「新しい製品・サービス、ビジネスモデルで競争上の優位性を確立」はビジネスモデルを変更する話の4つを意味しているのです。
誤ったDX
「DXをするなら、IT入れればいいのでは？」という方がよくいますが、それでは、「IT利用して
ネットとリアルの両面での顧客経験の変革」の部分しか見ていません。また、「若い人だけに任せよう」という方も多いけれども、「組織、文化、従業員の変革を牽引」しなければならないので、若い人だけでは不可能です。雇用のときにも関係する賃金制度や評価制度も変えていかなければならないのです。
そして「顧客、市場の破壊的な変化に対応」もありますので、今の時代の顧客は「破壊的な変化を求めている」ということを理解しているのか？ということも重要です。今いる顧客がそのまま顧客でいてくれるのなら良いけれども、いなくなったときに新しい顧客を確保できますか？対応していなければならないこととして認識できていますか？
これら3つの項目を整えたうえで、新しいビジネスモデルの確立が求められます。顧客、人材、IT、ビジネスモデルの4つをやらないとDXにならないのです。よって、「ITを入れて業務効率化して、人件費削減できたからDXだよね」と言う方も誤りです。ビジネスモデルの変更がなっていないので、DXとは言えません。手厳しいですね。
身近にあるDX事例
では、身近にあるDXについて見ていきましょう。
【ネットショッピング】
かつて、人々は買い物をする際はチラシを見比べ、複数店舗に足を運び、値段交渉するのが当たり前でした。家電量販店は「1円でも他店より高かったらお申し付けください！」とバンバン広告を
打っていましたね。しかし、今では、家にいながら商品の品定めや金額も見比べて、「1-Click」で買い物が完了する時代となりました。膨大な量の商品管理や受注から到着までのスピードなど、あらゆる課題をDX化することで顧客の満足が得られ、多くの人に使われているサービスとなっています。
【フリマアプリ】
一昔前だと、不用品は青空の元でのフリマ市場に参戦するか、面倒くさいからゴミとして出そうというのが主流でした。
しかし、今では誰でも簡単に売買ができるフリマアプリが主流です。商品の販売・決済・発送までわずらわしい手続きをDX化することによって、今では利用者数は数千万人と言われています。
どちらも、顧客が楽しんだり、便利になったりしています。それがDXなのです。
DX推進が求められる理由
経済産業省によると、今のままでは「IT人材の不足」と「レガシーシステム(時代遅れの古い仕組みのこと)」の2つが障害となり、DX化が進まないと2025年から2030年までの間に、日本は年間で最大12兆円損失があるということが見えていることが最大の理由です。反対に、DX化を推進することができれば、2030年の実質GDPにおいて130兆円の押上げが期待できると伝えています。
約8割の企業が老朽システムを抱えている
既存ITシステムが技術面の老朽化、システムの肥大化・複雑化、ブラックボックス化等の問題のある「レガシーシステム」となり、経営・事業戦略上の足かせや、高コスト構造の原因となっている企業は7割に上るそうです。DXを進める上で、データを最大限活用すべく新たなデジタル技術を適用していくためには、既存のシステムをそれに適合するように見直していくことが不可欠です。
DX化と人材
成熟社会では、社員は自己実現を求め始めます。
企業は明るくイキイキと働き、心身の健康も経済的豊かさも担保しなくてはならなくなります。つまらない仕事、厭々仕事をさせているときに社員がイキイキと働くなどあり得ません。ここにDXを使うといいです。社員のビジョンを聞いて、それにマッチした仕事を与え、権限委譲をし、ここで働きたいという感情を与えると、面倒くさいお客様にも対応できるようになります。社員が厭々働いている場合、面倒くさいお客様の対応はできません。なので、最初に幸せにしてあげるのは社員です。社員がイキイキと仕事ができるように、社員に対して働き甲斐を与える必要があります。そのためにも、社員がやらなくていいことは、IT(AI、RPA、IoTなど)による自動化を進めていくことが重要となります。
そして、自動化によって手が空いた社員は辞めさせないでくださいね。成熟社会では、人口が減っているので、人材は宝です。空いた社員には新たな価値を生むポジションに回すと良いです。
「どうやってうちの会社はお客様を楽しませるか？」
「この見積のスピードを上げたら、お客様喜びますよね」
「この作業がお客様だけでできるようになったら、いろいろ楽しんでお客様がやってくれるのでは？」という内容を社内で話し合えるといいですよね。そこから新しいビジネスモデルが生まれて、初めてDX化が成功するのです。
大事なのは組織イノベーション
DXが進むにつれ、ビジネスのやり方を大きく変えることができるようになります。
社員を置いてけぼりにしたまま、IT化していっても、使われないシステムを作るだけに過ぎません。システムが使えたとしても「ただ仕事をロボットに奪われた人」を増産するだけになりかねません。組織イノベーションあってこそ、DXは効果を発揮します。会社は社員の自己実現の場でなければなりません。
DXの神髄
DXを理解するには、「楽」という言葉で考えると分かりやすいです。
「従業員を楽にする」というのは、経費削減・業務効率化であって、DXではありません。「顧客を楽しませる」というのがDXです。顧客に楽しんでもらえる経験を提供するビジネスモデルを作っていくことこそがDX化です。
まとめ
マーケティング、人材・組織、顧客経験、ビジネスモデルの4本を同時に考えていくことが本当のDX推進です。単純にIT化すれば良いという会社に、任せないように気をつけましょう。マーケティング、人材・組織、顧客経験、ビジネスモデルのどれかを置き去りにした推進ではうまくいきません。こんがらがった毛糸をほどくのを想像してみてください。1本だけを強く引っ張ってもうまくほどけませんよね。それと同じです。丁寧に進めていきましょう。
