2020年の新入社員研修
お客さまが「この商品は在庫切れかなぁ？」と残念がっているときに、その様子を察知して「あっ、まだ在庫あります！」と声をかけると「本当！良かった」とお客さまが嬉しい気持ちに変化しますよね。
今回はそのようなひと言でお客さまを魅了する「魔法の言葉」集をお贈りします。
★品揃えよりも感じよさ★
あるスーパーのコンサルティング中に、一人の従業員からこんなエピソードをいただきました。
赤ちゃんを抱っこして、かご3つ分の荷物を持っているお客さまに「お荷物お持ちしますか？」と声をかけると「いいえ、大丈夫です」と、一旦はお断りになりました。でもあきらめきれず、荷物を運ぶお客さまの様子にたまりかねて、再度「駐車場で怪我をするといけないので、お客さまのお車までご一緒します」と声をかけ付き添ったそうです。するとお客さまから「ありがとうございます。おかげさまで安心することができました」と感謝の言葉があり、その従業員も「私も安心したかったので声をかけさ せていただきました」と答えたそうです。
お客さまは一旦断ったものの、車まで歩くのはとても不安があったのでしょう。それを察知した従業員も心配だったと思います。従業員の気遣いある行動でお互いが嬉しい気持ちになることができました。従業員の「安心したかった」という自分の心の内を伝えたところも、相手の気持ちを楽にさせた見事な言葉でした。
そんな従業員の普段からの心がけは、「品揃えだけではなく、お客様に感じよく接し、また来たいと思っていただけるようにしています」とのことでした。
★不安を安心に変える★
接客とは「お客さまの『不安』を『安心』に変えること」と私は考えています。
口頭での申し出だけではなく、お客さまの様子から、抱えているかもしれない不安を推測して、声をかけたり返答をしたりすることが快い接客につながります。
でも決して難しいことではなく、ほんのちょっとした言葉でいいのです。お客さまの気持ちを理解して、安心を与えるひと言を添えて返答するだけで、お互いに嬉しい気持ちになれるでしょう。
ひと言添えるだけでお客様を魅了する言葉を「魔法の言葉」と呼んでいます。
★魔法の言葉★
- 「本当ですね！」：お客様に「今日は暑いですね」と言われたら「本当ですね！」と共感して伝えましょう。「そうですね」だけでは「本当にそう思っている？」と少し寂しくなってしまいます。
- 「大至急・・・」：「すみません！忘れ物をしたのですが」と慌てた様子のお客様には「大至急お調べします」と言いましょう。ただ「はい」だけでは焦っている気持ちへの気遣いが伝わりませんね。
- 「もちろんです」：「この商品は半分にカットできますか？」と質問されたら「はい」だけではなく、「もちろんです」と答えましょう。できるかどうか不安なお客様が「お願いして良かった」という気持ちに切り替わります。
- 「特別に・・・」：「この商品は贈り物用に包装できますか？」と言われたら、「はい、特別にこのような包装ができます」と伝えましょう。例え常備している包装紙でも、お客様のために特別に用意しているという気持ちが伝わりとても喜ばれます。
- 「嬉しいです」：お客様に褒められたら「嬉しいです。ありがとうございます」と素直に受け入れてお礼を言いましょう。謙遜して「いえいえ」と拒否しては、せっかく褒めたお客様も残念に思えてしまいます。
さあ、如何でしたか？是非いろいろな場面で使ってみてください。きっとお客様の反応が変わりますよ。
おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、お客さまの心に響く接客トレーニングを主体にした研修を承っています。
詳しくはこちらの「専門分野研修プログラム」をご覧ください。
最後までお読みくださりありがとうございました。
