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新型コロナの影響で、2年前とはガラリと店の景色が変化しました。入り口のアルコールスプレー、レジの飛沫防止シート、レジ前の足跡マーク・・・。お客さまに安心感を提供するための設備対策はこれからも続きそうです。
でも接客はどうでしょう、変化していますか？
実は、接客でお客さまに感染症対策の配慮を伝える方法があるのです。
★「消毒していません⁈」★
あるスーパーで買い物カートを整理している店員に質問しました。「このカートは消毒しているのですか？」すると、「いや、消毒していません！」と残念な答えが返ってきました。
カートをお客さまが使用の都度、消毒するのはとても負荷がかかるので難しいです。でも、何か対策をしているのか教えて欲しいですよね。
このようなケースでは「お客さま、当店のカートは抗菌施工をしていて、ウイルスを不活性化し、菌を抗菌しております。もしご心配でしたら、こちらのペーパーにアルコールスプレーをかけて拭き取ることをお勧めします」抗菌加工対策をしている店舗でしたらこの会話ですが、ほとんどのスーパーでは、カート又はかご置き場にアルコールスプレーとペーパーが設置してあるので、最低限の説明はして欲しいですね。たとえ消毒はしていなくても、こういうプラスの一言があると、お客さまにはとても安心感が伝わります。
★警戒心を与えない★
人は背後から他人が近寄ると、ドキッとして警戒感が高まります。特にコロナの影響で、他人との接触にとても敏感になっている人が増えています。
品出し、商品整理などでお客さまの横から手を伸ばす作業があるときは、意識して「恐れ入ります、横から失礼します！」とはっきり声をかけましょう。作業が終わったら「失礼しました、ありがとうございます」と、お礼を言うと更に効果的です。
接触を避けているお客さまへの意思表示は、「近寄らないこと」ではなく、一声かけて「警戒心を解くこと」なのです。
お客さまの背後の近くを通行するときも、積極的に「いらっしゃいませ、後ろ失礼します」と声をかけましょう。
★視覚と聴覚で相乗効果★
お客さまにはPOP等の目から入る情報と、お声かけ等の耳から入る情報でものごとを認識します。お客さまがPOPをじっと見ていたら、「これは今日だけの限定価格です！」と、一言伝えると効果的なのは皆さんも実証済ですね。
これをコロナ対策にも活用するのです。次の例を参考に、実践してみましょう。
★★★お声かけ効果の例★★★
◆会計トレーや、商品受け渡しトレーがある場合
・・・レシートなどを「こちらに置かせていただきます」
◆袋に入れた商品や持ち手がある商品を渡す場合
・・・底を持って「どうぞ、お受け取りください」
◆商品を触りながら説明して、購入でお渡しする場合
・・・同じ商品の新しいものを取り「こちら新しいものをどうぞ」
如何ですか？他にもお店の人たちでいろいろな会話を考えてみましょう。
★マスクだからこそ笑顔★
マスクをしていると、接客時の目線が今まで以上に気になります。マスクをしているからこそ、本当の笑顔が必要なのです。
口角を上げて口元だけで笑うのは作り笑いです。「本当の笑顔」とは目元からの笑顔です。笑顔をつくる表情筋は、自律神経が動かしています。そのため本当の笑顔は、心から楽しい気持ちにならないと目元からの笑顔にはなれないという事です。
「目は口ほどに物を言う」「心の内が目に現れる」とはまさにこのことを言っているのです。
冒頭の写真をご覧ください。
口角だけを動かしても、マスク越しには笑顔は伝わらないことが分かります。目元からの笑顔を出すための簡単な方法は、「い」と発音したときの口の形を大きく動かすと、目元からの笑顔に近づきます。是非、皆さんで練習し合ってください。周囲にマスク越しでも笑顔のサービスをしてみましょう！
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最後までお読みくださりありがとうございました。
