★人気！★「1対1のサービス」マネジメント研修～これからのホテルサービス～

　これからのホテルサービスは、「セグメントサービス」から「1対1のサービス」への転換が必要です。セグメントの直訳は「区分」であり、設備主体でお客さまにサービスを提供することで、設備ごとに内容を充実させ興味を引寄せ満足度を上げることを言います。逆に「1対1のサービス」とは、お客さまの行動が主体になり、お客さまごとにニーズを引き出しそれに応じた設備の提供をおすすめするサービスです。

　この1対1のサービスを提供するためのマネジメント研修を実施しています。

「選ぶ」から「提案」へ

　リザベーションは「選んでいただく」ことから「お客さまの要望に合わせた部屋・設備を提案する」という考え方を提唱します。ホテルの予約はほとんどがネット経由になりました。しかし、少ない電話予約でこそこのやり方が有効になります。人数や滞在の仕方（ビジネス、旅行、料理、温泉等）の好みを伺い、それに合った部屋を提案するのです。具体的な会話方法は研修でロールプレイングします。オプションの有無なども聞き出すと、それに合ったサービス（送迎、荷物の預かり）などにもつながり、お客さまの満足度「いいことを教えてくれた」につながります。

　ネットでの予約方法も最近変わりつつあります。ホテルのホームページを見ていると、その変化に気づきます。カレンダーから日程を入力し、部屋のタイプや人数を入れる形式から、提案型に変わってきました。「受験生パック」「温泉付きパック」「バイキング50品付きコース」など、その言葉をクリックすると見合った部屋や料金が出てきます。ネットで好みの部屋をいろいろと探すよりも、「滞在の仕方」のキーワードをクリックするのです。

　お客さまが選ぶ手間をかけるよりも、滞在の仕方を伝えることでホテル側がお客さまに合ったものを提供できるようにしていきます。

　この「選ぶ」から「提案」への手法は、レストランでも共通します。お客さまがメニューを見て探すのではなく、レストラン側から好みを聞いて料理を提案するのです。その際「お客さまには・・・がいいです」や「中でも・・・がぴったりです」などの声がかけられます。これができると、「料理が楽しみだ！」という特別感を提供できるでしょう。レストランサービスに関しては、多くの事例とお客さまの好みのパターンを使いながら、提案話法を練習していきます。

「受付け係」から「寄り添い係」へ

　次はフロントサービスです。カウンターに着き名前を告げ、復唱確認があると「はい、こちらにご署名をお願いします」と決まり事のようにサインを求めます。その後、予約の内容やオプション、翌日の予定などの聞き取りがあります。私は、署名は一番最後だと思っています。予約内容の確認をして、館内の案内などをした後、内容に不満がなければサインというのが妥当です。実は海外のホテルでは、それが通例になっています。

　このやり方をすると、お客さまの滞在に合わせたお声がけができるようになります。「お風呂は2階にございます。まずは暖まってください」や「翌日はレンタカーが8時に到着します。楽しいドライブになりますように」という声がかけられるチャンスなのです。予約の内容により、そのお客さまに見合ったお声がけを研修ではロールプレイングを実施しています。

　単なる受付け係から、お客さまに寄り添ったお声がけをすることで、お客さまに「私にだけ特別にしてくれた」という特別感を持ってもらえるでしょう。

「1対1のサービス」とは

　セグメントサービスについて冒頭で述べた通り、レストランやハウスキーピング、その他施設で個別にサービスを良くするだけではなく、1人のお客さまに対してフロントがその利用状況をできるだけ把握し、お客さまに声をかけられるチャンスをつくるのです。例えば、レストランではどんな食事をしたか、部屋での要望はなかったかによって、「〇〇の味は楽しめましたか？」や「お部屋は寒くなかったですか？」などの声をフロントでかけてさしあげます。その元になる情報は、レストランやハウスキーピングの担当者から、メモとしてフロントに集めるようにしていきます。こういう声がかけられるようになると、そのお客さまは「特別に寄り添ってくれた」という特別感を味わってもらえるでしょう。

　レストランだけ、部屋だけでサービスを提供するのではなく、1人のお客さまに滞在を通して満足していただけるサービスを提供すること。そのカギは「提案型」であり「寄り添い型」にあります。その情報を全てフロントに集約していくのです。

　鬼怒川温泉にある旅館の女将がそれを実践していました。

　この女将、朝食と会計の時に現れます。朝食会場で「ゆっくり過ごせましたか？」「お風呂は如何でしたか？」と声をかけて回っています。会計時は「この後は〇〇へ行かれますよね、よければ割引券を差し上げます」という具合です。これこそ1対1のサービスの実践です。

　コロナ禍で苦しんでいる中、少ないチャンスを活かして安らぎを求めているお客さまが多くいます。その心に響くサービスの提供がこれから求められるのです。チェックイン等、機械化が進んでいく中だからこそ、お客さまとの接点を大切にしたサービスが必要になっていきます。

　私たちおもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、人との接点を大切にした研修プログラムや組織活性化プログラムを用意しています。
　休業をしているホテルからも、この研修依頼がありました。是非、こちらの研修プログラムをご確認ください。⇒1対1のサービスマネジメント研修～これからのホテルサービス～
最後までお読みいただきありがとうございました。