【クレーム対応の基本の「き」】

2023年4月14日公開 / 2023年4月18日更新

テーマ：伝え方

コラムカテゴリ：ビジネス

こんにちは。
心を惹きつける話し方をお伝えしているサイカワです。

あなたはご自分のお仕事でクレームを受けたことがありますか。

近年、クレームは増加しています。
スマホやインターネットの普及により他社の製品やサービスを簡単に比較できるようになったことや
24時間サービスが当たり前になったことで色んなことに24時間対応を求めたり、
接客が過剰になり「お客様は神様」と顧客側も勘違いする人が増えるなど、理由が挙げられます。

商品に対する期待値が下回ったときにクレームが生じます。

クレームには
商品の期待値が下がった時に生じる『一般クレーム』
金銭要求や業務妨害などの『悪質クレーム』
自分は正しいことを言っているという意識が強い、コロナ禍で話題になったマスク警察のような『特殊クレーム』
があります。

今回は、一般クレームのお話です。
クレーム対応の基本の「き」は、当たり前ですが【クレームを聞くこと】です。
そのためにも聞く技術が必要となります。

クレームは、ただ謝れば良いわけではなく、、
かといって、理不尽な要求に対して言い争うようなことは更にクレームを大きくするだけです。

まずは、聴くことが重要です。
そのためにも相手の話に『あいづち』を打ちましょう。
あいづちは「話を聴いてます」のサインです。

クレームを言ってくる相手は不満があり言ってくるわけですから
最初からこちらから一方的に代替え案や提案をしても
クレームは収まりませんよ。
まずは聴くことから始まります。

クレームは丁寧に対応しましょう。