技術者と顧客対応(調整)について

2021年6月22日

テーマ：IT関係

コラムカテゴリ：ビジネス

最近はフリーランスの方も増えてきたので、一概に当てはまらないことも
ありますが、技術系の方は顧客対応が不得手という印象があります。

ただ、ある程度の規模感のプロジェクトでマネージャークラスは対応出来る方が
多い印象です。
(だからこそ対応されているのだとは思いますが)

つい最近もありましたが顧客と技術者が直で話を聞いたほうがやりやすいとか
作業を振りやすいというお話を聞くことがあります。
そうなると所謂管理役(マネージャクラス)はいらないということになります。
でも大抵の場合この考えは失敗します。なぜでしょうか。

技術にもセンスというのがあるように管理にもセンスがあると私は考えています。
例えば営業成績がすごい人がいたとして、その人が管理するようになったら下がったということがあります。
個人で結果出すには抜群ですが組織として結果出すには向いてない方もいます。
それが起こる理由は求められる能力が異なるからですが、組織的に結果を出したから上に上げるという方針が多いので、
そのようなミスマッチが生み出されてしまいます。
それと同じことが顧客対応にも言えます。

特に途中で対応を変える場合には以前よかったのにという比較があるので、より浮彫になります。
それがクレームで出てくれているうちに対応すればよいですが、それを過ぎた場合、
何も言わずに契約解除や相談されなくなるということになります。
これは企業にとっては大きな問題になります。

もし少しでも思い当たる節があればこの機会に見直していただければと思います。