新米社労士イノキュウの現場からの本音の報告2026年6月

新米社労士イノキュウの現場からの本音の報告が
新日本保険新聞に掲載されましたので、ご案内申し上げます。

新米社労士イノキュウの現場からの本音の報告　2026年6月
「イノキュウのカスハラ対策の極意」出版までの歩み③

前回と前々回で、昨年9月に、開業5周年記念として本の執筆を開始し、いろいろな苦労はあったものの何とか、3月1日に出版に漕ぎ着けたことを記述させていただきました。
今回は、本のタイトルでもあります「カスハラ対策の極意」について、少し、触れさせていただきます。

まず、何といっても大事なのは「心構え」です。
カスハラ対策について、私が一番大事だと思っておりますのは、「心構え」です。
しっかりと「心構え」ができていれば、何も怖いことはなく、クレーマー・へビークレーマーが行うカスタマーハラスメントから、大事な社員を守ることができます。
逆にこの「心構え」があいまいだと、いとも簡単にクレーマー・ヘビークレーマーの餌食にされてしまいます。

（1）解決しようなどと考えてはいけない。
まず、一番大事なことは、「解決しようなどと考えてはいけない」ということです。
・物別れ大歓迎。
・納得する訳がない。
・長期戦になるならなればよい。
トップから最前線の社員まで全員が、同じ視点で臨むことが何より大切です。
逆にクレーマー・ヘビークレーマーの餌食になるのは、
「誠意をもって対応すれば、わかっていただける」とか
「とにかく、お客さまは神様なのだから、わがままを言うのは当たり前だ」
「そのお客さまを怒らせず、気分良く収めてもらうのが、社員の腕だ」
というような考え方の方が一人でもいれば、その組織は崩壊します。

（2）絶対に逃げない（特に上司は）
クレーマー・モンスタークレーマーは、絶えず、相手の弱点、すきを狙っています。
その手に乗ってはいけません。
特に重要なことは次の通りです。
①絶対に逃げない（特に上司は）
・これは、君のところで起こったのだから、とにかく、君のところで、何とかしろ。
（最悪です。）
・俺は、関係ないからな。（相手の思うツボです）

（3）勇気をもって、NO（いやです）と言う。
勇気をもって、NO（いやです）という言葉を発する。
・穏やかにお話しいただけませんか。
・私、怖いです。
カスハラを行う、クレーマー・ヘビークレーマーのよく言うセルフは
「お巡りさん、そんなふうに怖がっていたとは知りませんでした」
「だって、何も言わないのですから、分かれったって、それは、無理ですよ」です。
とにかく、「穏やかにお話しいただけませんか」と「私、怖いです」という言葉を発しておきましょう。

（4）債務を背負わない。（安易に約束をしない）
・電話します。
・いついつまでに返事します。
・検討します。
・回答します。
・支払う方向で考えます。
これは、カスハラ対策に限ったことではありませんが、安易に約束をしてはいけません。

（5）できる限り、証拠を残す。
・録音機による録音。
・防犯カメラによる録画。
出来る限り、警察が動きやすい環境を整えることが勝利への近道です。
やはり、頼りになるのは、警察です。
そして、警察が動きやすい証拠を確保することがひじょうに重要です。
なぜなら、119番すれば、救急車が来て、けが人や病人を病院に搬送してくれますが、クレーマー・ヘビークレーマーに脅されて、「警察を呼びます」と言って、
110番すれば、警察官は来てくれるとは思います。
しかし、クレーマー・ヘビークレーマーに対して、
「あなた、ここから、出ていきなさい」とは言ってくれません。
何の証拠もなければ、クレーマー・ヘビークレーマーは警察官にこう言うはずです。
「お巡りさん、私が何をしたというのですか？」
「出て行けって、それって、差別じゃないですか？」
という「差別じゃないですか？」攻撃を警察官相手にはじめます。
よって、「いかに警察が動きやすい環境を整えるか」が重要なのです。
いかがでしょうか？
一番大事なことは「心構え」ですが、その他にも「不当要求防止責任者の専任」と
「最寄りの警察署への届出」等がありますが、それは、「イノキュウのカスハラ対策の極意～大手損害保険会社苦情受付係3144件の証言～」でご確認ください。よろしくお願いいたします。