コラム
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テーマ：顧客戦略
ポイントで獲得した顧客は、ポイントで離反する
“経済的特典で獲得した顧客は、経済的特典で離反する”例えばポイント制度。ビジネススクール時代における研究テーマは顧客ロイヤルティでした。百貨店個人営業部門に在籍していた時に、担当者と顧客の信頼関係...
2024-04-02 顧客戦略
ポイント付与すると売上は上がるけど、利益は…
「本日ポイント5倍」！自宅近くのドラッグストアに行くとこんな旗が立っている時があります。これを見るたびに、こんなことを考えます。「それだと5倍の日にお客様が集中して、他の日に来店する人が減ってし...
2024-03-17 顧客戦略
“今買い物が少ない顧客”は将来も買わない顧客ではありません
【効率だけを追求すると将来の成長の芽を摘んでしまう？（その3）】前回からの続きです。大手から中小まで百貨店外商の働き方はどこも同じだと思うのですが、直近でのお買い上げが多い顧客に手厚く、少ない顧...
2024-01-30 顧客戦略
この製品を拡販したいんだけど、百貨店の外商を紹介してくれませんか？
【効率だけを追求すると将来の成長の芽を摘んでしまう？（その2）】この製品を拡販したいんだけど、百貨店の外商を紹介してくれませんか？前回の「効率だけを追求すると…（その1）」の続きです。私が百貨店個...
2024-01-29 顧客戦略
売上向上のために（その8）～1点単価～
売上の方程式④’売上高＝（既存顧客＋新規顧客）×買上頻度×1客点数×1点単価今回のテーマは1点単価です。つまり、“アップセル”です。私が勤務していた時代の日本橋三越お得意様営業部（個人営業）の組織目的は“...
2023-12-16 顧客戦略
売上向上のために（その7）～1客点数～
売上高の方程式④’売上高＝（既存顧客＋新規顧客）×買上頻度×1客点数×1点単価今回のテーマは1客点数です。毎度百貨店の話で恐縮ですが、上位のお客様の中でも、美術品しか買わない、宝飾品しか買わない方が結構...
2023-12-13 顧客戦略
売上向上のために（その6）～買上頻度～
売上高の方程式④’売上高＝（既存顧客＋新規顧客）×買上頻度×1客点数×1点単価今回は「買上頻度」を取り上げます。買上頻度はとっても重要な要素です。現在、ある小売業のID－POSデータを分析しているのですが...
2023-12-09 顧客戦略
売上向上のために（その5）～既存顧客〈後編〉
既存顧客の重要性を再確認して頂き、業績向上の仕組みを創ることが私の基本方針です。『マーケティング・マネジメント』で有名なコトラーの「購買の意思決定プロセス」というのがあります。問題の認知→情報探...
2023-12-05 顧客戦略
売上向上のために（その4）～既存顧客〈前編〉
売上高の方程式④’ （既存顧客＋新規顧客）×買上頻度×1客点数×1点単価について、今回は「既存顧客」です。勤務していた百貨店個人営業部門で、私は低稼働顧客の活性化を担当するチームのマネジャーを担当してい...
2023-12-03 顧客戦略
売上向上のために（その3）～新規顧客の獲得
前々回増えた売上高の方程式について、各素数の説明をしていきたいと思います。売上高の方程式として4番目に挙げたのは以下のものです。④売上高＝（既存顧客数×買上頻度＋新規顧客数）×1客点数×1点単価ちょ...
2023-12-01 顧客戦略
ちょっと脱線です～苦情処理のはなし～
概念的な話が続きましたので、ちょっと脱線です。私が就職して最初に配属されたのは食品部の米乾物売場でした。その当時はお米は10kgが基本で、持ち帰り用に2kgの小袋があるだけ。平日は毎日のように10kgの配送...
2023-11-26 顧客戦略
売上向上のために（その2）～売上自体はコントロールできない～
「売上あげろ！」と言われても、売上が突然出てくるわけではありません。売上はお客様が「これ下さい！」と言って頂いた瞬間に生まれてくる訳です。そのために、従業員は何をしなければならないかを指示する必要...
2023-11-25 顧客戦略
売上向上のために（その1）～「火の用心」の伝言ゲーム～
「売上を上げろ！」と言われても…ある部長会議で、社長が「火の用心」と呼び掛けた。すると部長たちはそれぞれ課長を集めて「火の用心が大切だ！」と説明した。今度は課長たちが係長たちに対して「火の用心」を...
2023-11-23 顧客戦略
プロのインタビューを読む
「お得意さま」づくりで売り上げアップを導くコンサルタント