人事評価者研修・人事評価研修｜従業員の成長と組織力向上を支える人事評価を実現
「あのお客様、また同じ人が対応しているな……」
現場を見ていて、そう感じたことはありませんか。
丁寧に対応しよう、精いっぱい応えようという気持ちは、多くの現場スタッフに備わっています。しかしその"がんばり"が、特定の人の負担や我慢の上に成り立っているとしたら・・・
それは会社としてのリスクです。
なぜ今、カスハラ対策が必要なのか
2026年10月、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は法律上の義務となります。「うちは小さな店だから」「今まで大きな問題はなかったから」という会社ほど、実は対策が現場任せ・個人任せになっているケースが少なくありません。
義務化に慌てて対応するのではなく、まずは自社の現状を客観的に把握することから始めましょう。
自己診断：あなたの会社は大丈夫？【全14項目】
以下の項目のうち、「はい」と答えられるものはいくつありますか。ぜひ数えながらチェックしてみてください。
① 体制・ルール
[ ] クレームと「カスタマーハラスメント（不当要求）」の線引き基準を、会社として明文化している
[ ] 現場スタッフの判断で対応しきれない場合の「エスカレーション先（店長・本部）」が決まっている
[ ] 悪質なクレームに対して、対応を打ち切る／出入りをお断りする社内基準がある
② 従業員の安全確保
[ ] クレーム対応を、担当者一人だけに任せない仕組みがある（複数対応・交代要員）
[ ] 威圧的な言動があった場合、その場で切り上げてよいと現場に伝えている
[ ] 身の危険を感じた場合、ためらわず警察に通報してよいことを周知している
③ 記録・証拠
[ ] 電話・対面でのクレーム内容を記録する仕組みがある
[ ] 防犯カメラ・通話録音など、客観的な記録手段がある（または設置を検討している）
[ ] 悪質なケースを、社内で情報共有・蓄積している
④ 教育・意識づけ
[ ] 過去1年以内に、カスハラ対応についての研修・勉強会を実施した
[ ] 「お客様は絶対」という空気ではなく、従業員を守る姿勢を経営層が明確に示している
[ ] 新人スタッフにも、クレーム対応の基本ルールを教える機会がある
⑤ 毅然とした対応
[ ] 理不尽な要求に対して、その場で安易に謝罪・金品対応をしない方針が徹底されている
[ ] 「できないことは、できない」とはっきり伝えてよいという共通認識がある
診断結果の見方
「はい」の数を数えたら、以下を参考にしてください。
・12個以上
：体制はかなり整っています。定期的な見直しで維持を。
・7〜11個
：土台はあるが、現場任せになっている部分があります。ルールの明文化・周知から着手を。
・6個以下
：従業員を守れない・対応が後手に回るリスクが高い状態です。優先的な対策をおすすめします。
特に6個以下だった会社様は、「対応が悪い」のではなく「仕組みがまだない」だけです。今から整えれば十分間に合います。
結果が気になった方へ
このチェックリストは、社内で共有・記録しながら使えるExcel版もご用意しています。ぜひ実際の項目に沿って、部署ごとに記入してみてください。
チェックの結果、気になる点があった方は、無料相談も承っております。診断結果をお持ちいただければ、御社の業種・規模に合わせた具体的な対策を一緒に整理します。
今からできる対策（3つ）
1. まず基準を1枚にまとめる
クレームとカスハラの線引き、エスカレーション先だけでも明文化すると現場の判断が揃います
2. 「その場で謝らない・約束しない」を周知する
一次対応者を守る最も簡単で効果的なルールです
3. 年1回、対応事例を振り返る場をつくる
新しいルールを作るより、まず「何が起きたか」を共有するところから始めても十分です
カスハラ対策の詳細は、こちらもご覧ください。↓
カスハラ対策法とは？ 中小企業の義務化が開始されます。対策立案から現場対応までワンストップ支援！
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