台風が多い年の沖縄企業はどう動くべきか 防災をマーケティングに変える考え方
「気になるけど、よく分からないからやめておこう」
お客さんがこう思って立ち去ったとき、お店には何も届きません。問い合わせも、苦情もない。売る側は、買ってもらえるかもしれなかったことにさえ気づけないんです。
観光なら、なおさらです。
船の出発までに戻れるのか。子ども連れでも楽しめるのか。予約なしで入れるのか。少し聞けば済む話でも、言葉が通じなかったり、聞ける人が近くにいなかったりすると、予定から外れてしまう。
竹富町のAI観光案内のニュースを読んで、僕が最初に考えたのは、この「聞けずに終わったお客さん」のことでした。
75言語に対応。その先で、お客さんは何ができるか
旅行新聞によると、TISIと竹富町観光協会は、生成AIによる音声ガイドとチャットボットを組み合わせた観光案内を町全域で始めました。チャットボットは75言語、音声ガイドは42言語に対応。竹富島での実証を経て、本格導入に進んだ取り組みです。
限られた人数で、多様な言語の質問に応じる。その負担を考えると、AIを使う理由は分かります。
ただ、対応言語の多さだけで、この取り組みの成果は判断できません。報道だけでは、導入後に職員の負担がどれほど減ったか、地域での消費が増えたかまでは確認できないからです。
僕が知りたいのは、案内を受けた人が、その後どう動けたかです。
行き方が分かって訪問できた。心配していたことが解消されて予約した。島の過ごし方を知り、もう少し滞在することにした。
そうした行動につながっていれば、案内は単なる問い合わせ対応を超えて、地域のお店と旅行者を結ぶ仕事をしています。
売り込まなくても、買いやすくすることはできる
例えば、旅行者が「小さな子どもと参加できますか」と聞いたとします。ここからは、今回のサービスの回答内容ではなく、案内を考えるための例です。
「家族連れに人気です」と返されても、親の不安は残ります。
知りたいのは、対象年齢や所要時間、途中で休めるか、トイレがあるか、といったことかもしれません。そこが分かれば、「それなら、うちの子でも大丈夫そう」と判断できます。
営業でも、同じ場面によく出合います。
こちらは商品の良さを伝えているつもりなのに、相手は別のことが気になっている。導入後に社員が困らないか。今の取引先との関係はどうなるか。忙しい時期に切り替えられるか。
その疑問を残したまま説明を重ねても、話は進みません。
僕は、営業を考えるときに「何を言えば欲しくなるか」だけでなく、「何が分からなくて決められないのか」を探します。AIによる案内にも、この考え方は使えます。
おすすめを何度も出すより、相手が迷っていることにきちんと答える。そのほうが、押しつけられた感じもなく、次の行動を選んでもらいやすいはずです。
AIが答えられることと、今日その案内をしてよいことは別
一方で、観光案内には、間違えると困る情報もあります。
営業時間、予約の空き、船の運航、天候による中止。昨日は正しかった案内が、今日は違うこともある。
だから、AIを置いた後の仕事が残ります。誰が情報を更新するのか。いつ確認した情報なのか。分からないときは、どの窓口や公式情報へ案内するのか。
特に船や安全に関わる情報は、もっともらしい答えを作ってもらう場面ではありません。最新の公式情報を確認できないなら、確認先を案内する。答えを出さない判断も必要です。
これは、AIが得意かどうかより、普段の業務をどう組むかという話です。
店舗や施設から変更情報が届かないままなら、AIだけを賢くしても追いつきません。案内する情報を集め、直し、必要なら人へつなぐ。そこまで担当が決まって、ようやく安心して使いやすくなります。
なお、今回のサービスでこれらがどう運用されているかは、参照した記事からは分かりません。導入を検討する企業が、確認しておきたい点として挙げています。
お客さんの質問は、次の改善を教えてくれる
僕が営業やマーケティングの立場で期待するのは、質問を、その場の回答だけで終わらせないことです。
例えば「雨でも楽しめますか」という質問が続くなら、雨の日の案内が足りないのかもしれません。「荷物を預けられますか」が多ければ、旅行中の移動に不便があるのかもしれない。
答えを用意するだけでなく、Webサイトを直す、宿泊施設と案内をそろえる、必要ならサービスそのものを見直す。お客さんが迷った場所から、改善する仕事が見えてきます。
ただし、質問が多いから、そのまま商品化すれば売れるとも限りません。チャットを使った人の声であって、訪れた人全員の意見ではないからです。
現場のスタッフが聞いた話や、実際の予約状況と照らし合わせたい。AIに集まった声と、人が直接聞いた声。その両方があると、思い込みで決めずに済みます。
地域の案内は、人を集めればそれでいいわけではない
観光地には、お客さんに来てほしい場所と、暮らしのために静かにしておきたい場所があります。
AIが「おすすめ」と伝える先が一部に偏れば、混雑や生活への負担につながることもある。写真を撮ってよい場所、立ち入らないでほしい場所も、旅行者には分からないことがあります。
今回の音声ガイドは、歴史や文化だけでなく、観光マナーも伝える内容とされています。ここは、観光案内として意味のある部分だと思います。
旅行者に楽しんでもらうことと、地域の人が暮らし続けられること。どちらかを後回しにしてしまうと、長く歓迎される観光にはなりません。
AIに何を話させるかには、その地域がどんな観光を望んでいるかも表れます。
小さな会社なら、よく聞かれる質問からでいい
竹富町と同じ規模の仕組みを、自社にも入れる必要はありません。
まず、最近お客さんから聞かれたことを、いくつか思い出してみてください。その答えは、ホームページや案内資料を見れば分かるでしょうか。それとも、担当者に電話しないと分からないでしょうか。
そこを直すだけで済むなら、先に直したほうが早いです。質問の数や種類が多く、対応しきれないなら、AIを使う余地があります。
今回の取り組みを、僕は「AIが観光案内をするようになった」という話だけでは見ていません。
人が足りない中で、お客さんが判断するための情報を、どこまで届けられるか。その試みとして見ています。成果を確かめるなら、回答した件数だけでなく、案内後にお客さんが動けたか、職員の仕事が実際に楽になったかまで見たいです。
BLUE LEAFでも、営業や問い合わせ対応を見ながら、何を伝えればお客さんが判断しやすくなるか、どこならAIに任せられるかを一緒に考えています。
「毎回同じ説明をしている」「問い合わせは来るのに、その先に進まない」。そんな話からで構いません。AIを入れるかどうかも含めて、今の仕事を見ながら相談しましょう。
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参考：旅行新聞「沖縄・竹富町全域でAI案内 多言語化と業務効率化」（2026年11月4日）
