サービスの本質

2010年4月26日公開 / 2014年7月3日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

先日、「研修」で東京ディズニーランドへ行きました。

決して遊びに行った訳ではなく、
あくまで「研修」です！

僕自身は、東京ディズニーランドの組織図を考えることをテーマに、
入場券を片手にランドへ突入した訳ですが・・。

ランドに入るなりプーさんのファストパスへ、
全従業員一丸となって駆けます。
仕事以上の連帯感と一体感（笑）

とまぁ、待ち時間も少なくしっかりと楽しんだ訳です。

で、途中で気付きました・・。
「あ、研修だったと・・」
仕方ないですよね、全員に魔法がかけられているのですから。

それから、しっかりと組織図を見つけるためにキョロキョロしていましたが、
ビックリするくらいに何も見えてきません。
（隠れミッキーは見つけました♪）

制服の色やイヤホンマイク、壁の向こうの人の動き、
トイ・ストーリーやカリブの海賊・・（？）。

いやいや、本当に何も見えないのです。

そして帰りのバスの中で、
お土産のシェリーメイ（3,800円）を片手に考えました。

結論
「組織全体のサービスは、
決して見えないが、感じることができる」

リッツ・カールトンや築地の大将のサービスは、
スタッフ一人ひとりの力を身近に感じることができます。
これに対して、ディズニーランドは、
建物や警備員さんを含めたランド全体で、
私たちを魔法にかけてくれます。
だから、一人ひとりの力を感じる隙間さえも見せません。
これぞ、プロの組織です！

遊び疲れた（いや、研修疲れた）うちのスタッフさんを見つめながら、
京都に帰ってからやるべきことニヤニヤ考えている
「32歳なのに、はしゃぎますね」と言われている小川さんでした。