ご質問「スクリプトの作成方法」に、回答させていただきました。

【ご質問】
AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』に実装させるスクリプトをゼロから考え、作り始めるのでしょうか。

【背景】
スクリプトを磨きお客さまの満足度を高めて、オペレーターの離職率の改善の2つを狙うコンセプトに共感しています。
しかし当コールセンターには、新人教育用のスクリプトは有りますが、実際の応対に使えるスクリプトの作成イメージが湧きません。
スクリプトは、内容を充実させようとすると複雑に入り組んでしまい、目で追っていく事が大変で修正先を間違えます。
更新する時間を他の業務に回した方が納得感が得られ、スクリプトを実際の応対に使ったことが有りません。

【回答】
統計データによると、88%のコールセンター利用者が要件を聞き出して貰えずに不満を訴えています。
当社は、利用者が望む要件を聞き出し、提案して欲しいと云う希望をかなえる事で、オペレーターの離職原因の一つ応対時の高いストレスが削減できると考えています。
理由は、顧客の満足度が高まれば、オペレーターを攻撃する理由が無くなり、ストレスも軽減する実証実験を実施しているからです。

重要なので繰り返しになりますが、
スクリプトを使った応対を推進する目的は、お客さまの満足度を高める事と、離職による不のスパイラル※1から抜け出すことの2つを目指します。

スクリプトの作成手順は、以下をご確認願います。
作業①
お客さまが期待している「要件を聞き出し、提案して欲しい」などのお客さまの意図や目的を考察することろから、ご支援いたします。

作業②
既にコールセンターとして機能している場合、録音データやFAQなどの既存資産を有効活用します。
もしスクリプトの作成経験が無ければ、基本概念などからレクチャさせていただきます。

作業③
スクリプト化の対象は、再現率が高いボリュームゾーンを対象にするのか、難易度の高い内容を対象にするのかなど、貴社の要望を踏まえ選択対象を一緒に考えます。

作業④
スクリプト化の対象が決まれば、AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』に実装する原始スクリプトの作成に入ります。

作業⑤
お客さまの意図や目的から作成した原始スクリプトをAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の推進チームに開放している管理者機能から入力します。AIが動的にスクリプトを操作するので複雑な分岐などを気にせず、簡単に成長させることが出来ます。

作業⑥
次に、AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』を使って想定応対を繰り返し原始スクリプトの会話運びの順番の見直し、更に聴き方、伝え方、考え方などの枝葉を充実させて、会話運びを磨き上げていきます。

作業⑦
AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』で磨き上げた原始スクリプトは、承認を得て応対にデビューさせます。
理由は、作成途中の中途半端なスクリプトを、応対中のモニターに表示させないためです。

作業⑧
デビューさせたスクリプトも、時には実際の応対で通用しない部分が出現してきます。
そんなときの対応は、忘れる前に対象スクリプトにメモデータを貼り付け、ワークフローで改善依頼を推進チームに出します。

作業⑨
メモが付いた改善依頼のスクリプトを、『コーチングエンジンⓇシステム』は、応対モードから外し手直しされ承認されてから、再度実際の応対に復活させます。※2

【まとめ】
貴社の推進チームと一緒に活動する準備期間の目安は、業務の複雑さによってばらつきがありますが、10分ぐらいの応対なら、原始スクリプトの作成と応対用のスクリプトに磨き上げる期間と合わせて、およそ5週間ぐらいと考えています。
実際には、業務を分析してから再度お見積りさせていただきます。

※1 オペレーターの離職による不のスパイラルとは、①欠勤率・離職率の悪化、②求人採用コストの悪化、③生産性の悪化、④応答率の悪化、⑤顧客満足度の低下、⑥機会損失の拡大、⑦リピート購入の減少、⑧利益率の悪化など

※2 改善依頼が付いたスクリプトの修正は、検証モード　→教育モード　→本番モードの順で承認され磨いていきます。